Il mondo dell’eCommerce guarda avanti e punta su social e app

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Giovani imprenditori, ragazzi che con tenacia costruiscono “futuro”, persone a cui piace fare cultura dell’informazione. Ho fatto una bell’incontro con uno di questi, Stefano Luccisano  Chief Operating Officer di MaCoEv, in sostanza il direttore generale che si occupa del coordinamento e dell’ottimizzazione di tutte le attività operative e progettuali dell’azienda per renderle più efficaci e funzionali ai fini del business. Con lui abbiamo parlato di commercio elettronico, abbiamo ascoltato il punto di vista di una persona giovane (di età) che di questo mondo ne fa un business.

Cosa vuol dire la digitalizzazione del processo di vendita in breve?

L’eCommerce, tradotto commercio elettronico, è la vendita di prodotti e servizi tramite Web, ormai da alcuni anni ha assunto un importante davvero notevole: pensate, nel 2015 in Italia è aumentato del 28% toccando quota 7,5 miliardi di euro ed il 40% di chi ancora non lo fa sta pensando di farlo nell’immediato futuro (dati Confesercenti). Come agenzia, cerchiamo di dare un supporto completo a questo processo di digitalizzazione, e non si tratta di un banale sito web dove si può comprare qualcosa, anzi, uno dei problemi è proprio quello di riuscire a far capire che un eCommerce è un progetto importante e impattante e che necessita di risorse economiche ed umane importanti.

Come si realizza un eCommerce?

Il primo passo è quello di studiare l’azienda, il mercato, il target ed i prodotti; queste sono le premesse fondamentali per costruire un’idea di successo, Dopodiché si deve dar vita al progetto che, a pensarci bene, non è troppo distante dall’idea di uno store fisico: un ambiente gradevole e accogliente, una suddivisione ragionata della merce, la possibilità di vedere da vicino il prodotto, avere tutti i dettagli di un prodotto, mettere i prodotti nel carrello e meditare sull’acquisto, raggiungere con facilità le casse, pagare con le varie modalità di pagamento di cui si dispone. Il terzo passo è quello dell’User Experience, dove si deve dare la semplicità di navigazione. Come dice Steve Krug, guru della usability: “La gente non userà il vostro sito web se non trova un modo di cavarsela”. Pochi clic, e ogni clic fatto dall’utente non deve essere il frutto di un ragionamento, ma deve avvenire in maniera intuitiva. E’ un po’ come muoversi tra gli scaffali di un supermercato. Le immagini dei prodotti devono essere accattivanti e complete; in un negozio voglio vedere ogni singolo dettaglio di ciò che sto per comprare. La stessa cosa vorrei averla su web, poter vedere da ogni angolazione il mio acquisto. Se poi un prodotto è configurabile, allora dovrò offrire all’utente una bella esperienza di configurazione di prodotto. Le informazioni dovranno dettagliate e coinvolgenti e oggi più che mai l’utente vuole conoscere la storia del brand e dei prodotti. Lo storytelling è fondamentale per coinvolgere e portare verso l’acquisto. Call to action con le immagini. I bottoni e i banner che spingono all’acquisto sono percepiti come parte dell’architettura del sito; il percorso per arrivare all’acquisto deve essere semplice e intuitivo, non devo pensare, solo fare. Il ‘carrello’ deve essere sempre visibile. Spese di spedizione gratis, se possibile; oggi è proprio uno dei servizi che fa la differenza: costo e velocità di spedizione. Sebbene siamo disposti a fare chilometri in auto (magari con code etc.) per raggiungere un centro commerciale, non siamo però disposti a spendere 1 euro per farci spedire della merce. Lo vediamo come un costo, non come un servizio. Ed è li che si gioca buona parte della partita. Inoltre, essendo spesso un acquisto d’impulso, vorremmo l’oggetto entro 24 ore (magari per ieri!). Altra cosa importante sono i prodotti in vetrina. Molti potenziali acquirenti non hanno un’idea chiara di cosa vogliono acquistare. Per questo vanno aiutati a capire cosa stanno cercando e cosa potrebbe piacere loro (spesso si tracciano gli acquisti fatti in precedenza personalizzando l’esperienza d’acquisto). Mettere in evidenza sconti e promozioni, i contatti (essere rassicurati che se c’è un problema, qualcuno ti ascolta; per questo MaCoEv mette a disposizione anche servizi di call center inbound). Possibilità di pagamento multiple. Ricerca avanzata dei prodotti (spesso nei marketplace ci si perde!). Semplicità. La prima legge di Steve Krug sull’usabilità è “Don’t make me think”.

Quali tecnologie ci sono in circolazione?

Ci sono due modi operare: sviluppare una piattaforma da zero oppure affidarsi ai CMS. Ci sono molti CMS in giro, da WordPress (WooCommerce), Shopify ma il migliore, il più completo, è Magento; tra l’altro dal 2 al 4 marzo a Milano ci sarà l’annuale appuntamento degli sviluppatori e appassionati di Magento, un’occasione per conoscere tutte le novità, i trend e le tecnologie. Noi saremo presenti con i nostri partner di Commit Software cercando di portare la nostra esperienza ed il nostro knowhow. Non vorrei però che il mio discorso sul processo di digitalizzazione del processo di vendita si limitasse all’eCommerce: oggi è importante, quasi fondamentale, essere presenti sugli smartphone e tablet delle persone. Stiamo passando dall’acquisto da PC a quello da mobile, ancora più semplice, veloce e intuitivo ma soprattutto un’esperienza, un’azione che può essere fatta ovunque massimizzando l’efficacia dell’impulso d’acquisto. Sono in treno, all’Università, in sala d’aspetto dal dentista, in palestra, a casa, e posso acquistare quello che voglio. La velocità d’acquisto ha portato anche a nuove strategie come le offerte a tempo limitato (dove la paura di perdere un oggetto convince ad acquistare compulsivamente).

Le nuove tecnologie sono arrivate solo per il consumatore o c’è altro?

In realtà ci sono grandi novità anche per la forza vendita; oggi molte aziende scelgono di abbandonare il vecchio copia commissioni cartaceo a favore di app per tablet che consentono di consultare il catalogo e chiudere un ordine. Anche in questo ambito abbiamo acquisito un’importante esperienza chiudendo il cerchio per intero: gestione delle vendite dai negozi fisici a quello online e mobile compresi gli ordini dei rappresentanti. Il tutto con un solo magazzino centralizzato ed un software CRM a gestire tutto il processo.

Che conclusione senti di darci?

Credo sia una trasformazione davvero a 360°: sta cambiando tutto e le aziende devono adeguarsi per soddisfare i clienti e competere sul mercato. Tra l’altro, la facilità di raggiungere prodotti che vengono dall’estero, spesso anche dall’altra parte del mondo, ha reso la concorrenza online davvero severa. Il marketing online, la SEO o l’ade sui motori di ricerca, i social network, saranno sempre più uno strumento essenziale per competere. Il marketing sta cambiando rapidamente; questa sarà la nuova sfida per le imprese; la stessa cosa sarà per il consumatore: il mondo dei prodotti e anche dei servizi si sta spostando online; per le nuove generazioni è più facile e intuitivo, per altri invece è ancora un mondo inesplorato. Ma credo che la sfida sia stata lanciata anche alle infrastrutture: ci sono ancora molte aree non coperte o coperte male da Adsl o Internet Veloce. Insomma, c’è da fare per tutti.

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Riccardo Briani

45 anni consulente tecnologico per importanti aziende italiane. Cresciuto come PR free lance, mi piace raccontare l'innovazione in modo semplice e divulgativo facendo uscire dalla autoreferenzialità un mondo spesso troppo chiuso.

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