Informare, intrattenere e offrire servizi di qualità: ecco la missione dell’aeroporto di Catania sui social. E c’è anche il chatbot

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Fare dei social media un supporto imprescindibile per lo svolgimento delle attività quotidiane oltre che un valido strumento informativo per gli utenti e i media. Ci riesce bene l’aeroporto di Catania, che si è fatto notare, fra le altre cose,  per i risultati raggiunti in fatto di engagement e per il lancio di un chatbot su Messenger e Telegram.

Fare comunicazione istituzionale e fornire informazioni in caso di emergenza, intrattenere e ampliare l’audience, chiarire i dubbi dei passeggeri, lavorare in sinergia con ogni settore dell’aeroporto per garantire agli utenti il miglior servizio possibile: Maddalena Bonaccorso, che è social media strategist dell’aeroporto di Catania dal dicembre 2016, ha svelato a Cittadini di Twitter strategie, dinamiche e obiettivi in base a cui i canali social vengono gestiti. Giornalista professionista, Maddalena è per metà siciliana e per metà lombarda, così vive in volo tra Catania e Milano.

L’aeroporto di Catania ha scelto di essere presente su Facebook, Twitter e Instagram. Diversificate i contenuti in base alla piattaforma social utilizzata? I tre canali hanno target diversi?

Aeroporto CT FacebookDiversifichiamo il più possibile, fermo restando il nostro principio ispiratore, che è quello di fare comunicazione istituzionale e di essere fonte primaria, sia per i media che per gli utenti: questo vuol dire che cerchiamo sempre, su tutti i canali e in tempo reale, di dare tutte le informazioni utili riguardanti l’aeroporto, anche e soprattutto in caso di “crisi” o di emergenze.
Nell’ordinaria amministrazione, diciamo che il post del “Buongiorno”, con gli aggiornamenti sul meteo e sulla regolarità – o meno − dei voli è sempre pressoché uguale sia su Facebook che su Twitter. Poi, nel corso della giornata, se non ci sono comunicazioni d’emergenza − che appunto vengono veicolate contemporaneamente su tutti i canali − procediamo con tagli differenti. Su Facebook puntiamo molto sui contenuti video e fotografici, su rubriche come #vitainaeroporto (dove raccontiamo il dietro le quinte o spieghiamo il funzionamento degli equipaggiamenti di sicurezza), come #FontanarossaVintage sul passato del nostro aeroporto, oltre che sui link di “intrattenimento” come possono essere i consigli di viaggio. Su Twitter abbiamo un taglio più giornalistico, retwittiamo molto spesso contenuti prodotti da blog specializzati e tutto ciò che può essere d’interesse nel campo dell’aeronautica.
Su Instagram condividiamo tantissime foto dei vari modelli di aeromobili che arrivano nel nostro aeroporto, perché abbiamo un pubblico più di nicchia composto per la massima parte da giovani e spotter (appassionati di foto di aerei).

Qual è, in base alla vostra esperienza, il social network con la maggiore capacità di generare engagement? E quali sono i post che gli utenti trovano più coinvolgenti?

Noi, a fronte di una crescita numerica praticamente uguale sia su Facebook che su Twitter (su Twitter siamo passati in 10 mesi da 700 a 3.700 follower, e su Facebook dai 7.200 di dicembre ai 34.000 di oggi), come coinvolgimento della community abbiamo ottenuto notevoli risultati soprattutto su Facebook: da diversi mesi siamo il primo aeroporto italiano come engagement, pur avendo relativamente pochi follower rispetto agli altri a causa del fatto che per diversi anni gli account sono stati sottovalutati.
I post più apprezzati sono sicuramente i video dei decolli e degli atterraggi: contenuti, questi ultimi − sia prodotti da noi che inviati dagli utenti −, che ci permettono di ottenere anche 2 o 3mila like e centinaia di condivisioni, numeri che in ambito aeroportuale sono davvero importanti, quantomeno in Italia.
Piacciono molto anche i “quiz”, che facciamo spesso, chiedendo agli utenti il funzionamento di determinate apparecchiature presenti in pista o in aerostazione: sono post che ci permettono di diffondere la cultura aeroportuale  e nello stesso tempo di ottenere engagement.
E ovviamente sono molto amati i post dedicati agli animali che viaggiano con le associazioni di volontariato – dalla Sicilia partono ogni giorno tantissimi cuccioli per essere adottati nelle città del nord − e quelli dedicati al gruppo della Polizia di frontiera e ai loro cani anti esplosivi.

Siete su Facebook e Twitter da diversi anni, mentre il profilo Instagram è piuttosto recente. Com’è nata la necessità di avere un account sul social network delle immagini?

aeroporto CT InstagramLa scelta di rafforzare i canali social e di aprire un canale Instagram deriva da una precisa scelta del management, cioè del nostro AD Nico Torrisi e della nostra presidente Daniela Baglieri: entrambi sono in carica dalla seconda metà del 2016 ed entrambi sono sempre stati convinti della necessità di ampliare il più possibile gli utenti e di fare vera e propria informazione attraverso i social. Prima sia Facebook che Twitter, seppur esistenti, erano totalmente sottoutilizzati. Quando hanno affidato a me l’incarico di social media strategist, nel dicembre 2016, il mandato è stato quello di far sì che tutti e tre i canali diventassero fonte primaria e istituzionale, riconosciuta dagli utenti e dai media, oltre a quello di ampliare il più possibile l’audience e l’engagement: abbiamo quindi ritenuto indispensabile essere presenti su Instagram, in quanto il social delle immagini ci permette di essere anche più vicini, appunto, ai giovani. Devo dire che finora abbiamo avuto ottimi riscontri.

Quante persone curano i canali social dell’aeroporto? Vi occupate esclusivamente della loro gestione oppure avete anche altre mansioni?

Ad avere l’accesso ai social e quindi a poter interagire con gli utenti siamo fondamentalmente in tre: io svolgo la funzione di social media strategist, e sono supportata da un’altra professionista che si chiama Giorgia Spadaccini dell’agenzia di comunicazione Tam Tam srl: l’agenzia provvede anche alle grafiche.
Ma a parte il team social, ci tengo a sottolineare che tutti i manager dell’aeroporto sono coinvolti nella gestione dei nostri canali di comunicazione: sono infatti talmente tante le problematiche sia di security che di operatività che si riscontano nella gestione dei canali social di una struttura sensibile come un aeroporto, che sarebbe impossibile portarla avanti senza la collaborazione di tutti: dal safety manager che ogni mattina ci manda le foto dalla pista, all’accountable manager che ci aiuta nel rispondere a tutti i quesiti degli utenti, dal quality manager al direttore marketing fino al security manager, tutti sono sempre disponibili ed estremamente coinvolti.

Quali sono le domande che gli utenti vi rivolgono più spesso?

Sono domande veramente di tutti i tipi. Sicuramente le più diffuse sono quelle su cosa è possibile portare nel bagaglio a mano. Tanto è vero che proprio prendendo spunto dalle domande degli utenti abbiamo anche creato grafiche ad hoc che condividiamo periodicamente, soprattutto sui cibi tipici siciliani che è possibile imbarcare: tantissima gente infatti ci chiede se è possibile portare a casa cannoli e cassate, anzi sicuramente è proprio questa la domanda più diffusa!
Tanti utenti ci chiedono di fotografare e poi condividere le immagini di aeromobili particolari o con livree speciali che arrivano in aeroporto e che loro seguono su Flightradar: cerchiamo sempre di accontentarli, e questi post riscuotono enorme successo.
Spesso ci chiedono informazioni sui bagagli smarriti, su voli in ritardo, o su altre problematiche di customer care, e in questo caso li deviamo ai numeri di telefono preposti o al nostro chatbot.
E molti ci chiedono anche la possibilità di fare un “giro in pista”: anche qui, spesso li accontentiamo, facendo vivere loro delle “experience” aeroportuali che avvicinano molto la struttura alle persone.

Qual è la maggiore difficoltà o comunque la principale peculiarità nella gestione dei social di un aeroporto?

Sicuramente il difficile equilibrio, da ricercare sempre, tra il fare informazione tempestiva ed esauriente e il non creare inutili allarmismi. Soprattutto in situazioni di emergenza, come possono essere le eruzioni dell’Etna, che ci costringono a bloccare l’operatività dei voli, o in altri casi di “crisi” cerchiamo sempre di informare subito i nostri utenti – non senza consultarci prima con gli apparati di security e spesso anche con la Polizia di frontiera − dando tutti i particolari possibili, anche per evitare che si diffondano false notizie. I nostri utenti sanno che sulle nostre pagine trovano sempre, aggiornata, la situazione dell’aeroporto in tempo pressoché reale, e che non hanno bisogno di andare altrove a cercare informazioni: anche per questo pubblichiamo tanto, fino a cinque o sei post al giorno, mostrando in diretta ciò che succede in aeroporto.

Siete il primo aeroporto in Italia ad aver attivato un chatbot che risponde agli utenti. Com’è nata l’idea, quanti sono gli iscritti e quali sono le domande più frequenti?

L’idea di attivare un chatbot, sia su Telegram che su Messenger, è stata del nostro accountable manager, l’ingegnere Antonio Palumbo, che ha ritenuto opportuno dare agli utenti una possibilità in più per avere informazioni e notizie specifiche – che non è possibile fornire sui canali social − immediate. Sul chatbot si può sapere in pochi secondi se il volo interessato è in ritardo, a quale nastro arriveranno i bagagli, il numero del gate dal quale imbarcarsi, sapere se ci sono posti liberi (e quanti sono) nei diversi parcheggi dell’aeroporto, avere notizia delle pratiche di smarrimento bagagli e anche ricevere gli ultimi tweet.
Gli utenti che usano il chatbot di Telegram sono attualmente circa 2000, e continuano a crescere.

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About Author

Annalisa Sichi

Classe 1986, pistoiese e aspirante giornalista. Laureata in Comunicazione strategica alla Cesare Alfieri di Firenze. Ho lavorato per un anno nell'ufficio stampa del Comune di Pistoia, dove mi sono occupata anche della gestione dei social networ

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