A Firenze volontari e operatori insieme per gestire le emergenze sui social

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Gli eventi calamitosi che hanno segnato la storia recente del nostro Paese hanno ormai reso evidente quanto i social network rappresentino un canale fondamentale per la diffusione di informazioni utili durante e dopo un’emergenza e per costruire un dialogo costante tra cittadini e protezione civile. Promuovere un’efficace comunicazione online è diventata un’attività importante tanto quanto quella sul campo, così da qualche tempo alcuni enti locali hanno cominciato a promuovere corsi di formazione ad hoc rivolti sia a volontari che operatori.

Tra queste la Protezione Civile della Provincia di Alessandria ha fatto senz’altro da apri-pista. Attraverso un percorso tutto dedicato alla comunicazione in emergenza ha formato più di sessanta operatori Smem (Social Media Emergency Management) fra volontari e dipendenti pubblici, diventando il primo ente pubblico in Italia a dotarsi di “volontari digitali per l’emergency management e ad approvare delle social media policy specifiche per l’uso dei social nella gestione delle emergenze (per altre esperienze sull’uso dei social in emergenza leggi la rubrica “Emergenze e Social”).

Recentemente anche la Protezione Civile del Comune di Firenze ha deciso di organizzare un corso per operatori e volontari dedicato alla comunicazione in emergenza che ha visto un modulo tutto dedicato proprio all’uso dei social media. Per la prima volta in Toscana volontari e operatori di protezione civile hanno potuto formarsi e confrontarsi insieme su un tema così importante come la comunicazione durante e dopo un evento calamitoso. Grazie al corso, la protezione civile fiorentina potrà contare su una squadra di volontari che in caso di emergenza affiancherà gli operatori nella gestione delle comunicazioni anche via social.

Per saperne di più su questa importante esperienza ho intervistato Patrizia Verruso, dirigente della Protezione civile del Comune di Firenze.

Come è nata l’idea del corso?
In occasione del terremoto in Emilia Romagna nel 2012 e dell’ondata di maltempo che ha colpito la Sardegna nel 2013 abbiamo potuto rilevare come gli utenti italiani siano sempre più propensi ad utilizzare i social media come mezzo per scambiare informazioni e chiedere ed offrire aiuti durante e dopo un’emergenza. Nel 2012 e nel 2013, grazie all’uso degli hashtag #terremotoSERV e #AllertaMeteoSAR, i social media, in particolare Twitter, hanno rappresentato un importante canale di comunicazione tra protezione civile e cittadini. Da allora anche nel nostro Paese si è sviluppato un interesse per il cosiddetto Social Media Emergency Management (Smem) grazie alla creazione di siti web dedicati e al tentativo di definire procedure e linee guida condivise. Anche la Toscana ha cominciato a muoversi in questo senso: nel 2014, infatti, la Regione ed il Consorzio Lamma hanno deciso di usare per le allerte meteo l’hashtag #allertameteoTOS, favorendo così la comunicazione via Twitter in caso di allerta. Il corso che abbiamo promosso nasce dalla necessità di favorire un uso corretto e sinergico dei social media nella gestione di emergenze, eventi calamitosi ed eventi che prevedono il coinvolgimento di numerose persone.

In che modo lo avete strutturato e quali temi avete affrontato?
Al corso hanno partecipato 37 persone, tra volontari e operatori, per 18 ore complessive. I volontari sono stati selezionati, tra le associazioni iscritte all’elenco regionale e convenzionate con il Comune di Firenze, attraverso un colloquio motivazionale. Grazie a lezioni frontali e giochi di ruolo, i partecipanti hanno affrontato il tema della comunicazione in emergenza in modo ampio e approfondito: dal sistema Sart, l’applicativo web realizzato dalla Regione Toscana per gestire e reperire in tempo reale tutte le risorse disponibili del volontariato di protezione civile, all’uso degli apparati radio, dal lavoro nella sala operativa alla comunicazione via social. Crediamo, infatti, che per gestire gli interventi in emergenza in modo efficiente ed efficace sia necessario predisporre una organizzazione di dettaglio che consenta di aver in pronta disponibilità un numero di operatori congruo e formato per fronteggiare gli interventi pervenuti alla sala operativa. Ecco perché abbiamo pensato di formare una squadra di volontari che possa affiancare gli operatori non solo nella gestione delle telefonate e delle comunicazioni radio, ma anche nella comunicazione social, in particolare rispetto alla selezione, verifica e gestione delle informazioni ricevute via social media. Operatori e volontari devono essere in grado di intervenire anche sui social media con la preparazione, l’elasticità e la saggezza che la situazione particolare esige.

Dopo il corso, quali i prossimi step?
Adesso, grazie al corso, abbiamo una squadra di volontari, debitamente formati, che in occasione di un’emergenza o di un grande evento programmato potranno essere attivati e affiancare nella sala operativa il personale dipendente. In particolare, un volontario collaborerà a gestire la comunicazione sui nostri tre canali social (Facebook, Twitter e Telegram): farà comunicazioni e risponderà ad eventuali segnalazioni o commenti, sempre con il supporto di una persona della sala operativa. Altri, invece, si occuperanno della comunicazione telefonica, del supporto al cittadino e dell’inserimento delle schede Sart. Rispetto alla comunicazione social nei prossimi mesi volontari e operatori definiranno insieme le tipologie di post e tweet da disseminare durante l’emergenza; definiranno le modalità attraverso cui monitorare il flusso delle informazioni sui social alla ricerca di rumors e notizie false; creeranno liste di account verificati e di check list. Insomma si organizzeranno e predisporranno tutti gli strumenti necessari per gestire in modo puntuale ed efficace un’emergenza anche via social.

[Una prima versione del testo è stata pubblicata sul sito Cesvot. Foto Anpas]

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CRISTINA GALASSO

Livornese ma a Pisa devo i miei studi in storia moderna. Lavoro all’Ufficio Comunicazione di Cesvot – Centro Servizi Volontariato Toscana. Il non profit e la comunicazione digitale sono da sempre la mia passione. Mi trovate anche su Telegram con il canale @SocialPositiveNews.

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