La Protezione Civile della Provincia di Alessandria tra policy, social media team e #AllertaMeteoPIE

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protezione-civile-alessandriaLa Protezione Civile della Provincia di Alessandria è presente sui principali social network e garantisce un continuo flusso di informazioni ai propri utenti. In meno di un anno ha già superato i 9050 “Mi piace” sulla pagina Facebook e i 784 Followers, per oltre 1900 tweets inviati, sul profilo Twitter, segno della fiducia riconosciutagli dagli utenti soprattutto per la gestione dell’#AllertaMeteoPIE. Dante Paolo Ferraris, responsabile del servizio di protezione civile della Provincia, ci svela le strategie attuate per raggiungere questo successo.

La Protezione Civile della Provincia di Alessandria è sbarcata sui social media dopo un periodo di studio e formazione, può riassumere in breve questo percorso?

Il percorso è stato molto lungo e tortuoso, non essendoci norme o esempi in Italia. Dapprima abbiamo censito la presenza sui social media di tutti i Comuni e i capoluoghi di Provincia, di questi quali utilizzavano un account specifico in protezione civile, a seguire tutti gli enti di soccorso, previsione e prevenzione.

Il passo successivo è stato quello di vedere come negli altri pasi europei si utilizzassero i social media per la protezione civile, passando poi ad una disamina nel resto dei paesi del mondo. Raccolte le buone pratiche degli U.S.A ma soprattutto di Australia e della Nuova Zelanda si è passati a vedere come comunicavano le grandi aziende sia italiane che straniere per comprendere la fidelizzazione dell’utente e come si comportavano in caso di crisi, sia di mercato che di scioperi o disservizi. La difesa del brand è fondamentale per dare continuità aziendale ma anche per la credibilità di un ente pubblico.

In seguito abbiamo analizzato la legislazione sulla comunicazione sul web per la pubblica amministrazione e sulle competenze in materia di esternalizzazione dell’informazione.

dante-paolo-ferrarisUn nodo cruciale è stato il linguaggio: abbiamo realizzato una ricerca nel mondo dei giovani, coinvolgendo soprattutto i ragazzi del volontariato di protezione civile per individuare un linguaggio da utilizzare che non fosse troppo tecnico e successivamente abbiamo indagato quali social media usassero maggiormente. In seguito abbiamo ampliato la ricerca su tutta la popolazione per capire quali fossero le informazioni di maggiore interesse necessariamente da pubblicare.

Stabilito ciò, vi erano ancora due contesti da analizzare: 1) l’autenticità dell’informazione ricevuta 2) la grafica da utilizzare. Sulla prima abbiamo stabilito che le fonti devono essere certificate e quindi solo pubbliche, per la seconda abbiamo deciso di applicare una grafica di copertina chiara e tranquillizzante, evitando quindi un richiamo all’operatività che avrebbe potuto creare fin da subito uno stato di patos.

Avete deciso di dotarvi di una social media policy sia interna che esterna, perché questa scelta e che vantaggi ha prodotto?

Ci siamo mossi in una doppia direzione: una policy interna rivolta agli operatori e al #PCProvALsocialmediateam e una policy esterna rivolta agli utenti dei nostri canali sui social media.

La policy interna è stata una degli impegni più grandi, sia normativamente che di responsabilità. Le persone come singoli individui con un profilo privato, per esempio, su Facebook vengono identificate dal pubblico come legate ad un determinato ambiente di lavoro e su questo si crea credibilità, ma dobbiamo ricordare che il profilo privato può anche contenere giochi, scherzi, immagini personali oltreché servire per esprimere opinioni personali. Regolamentare questo voleva dire entrare in una sfera personale. La policy interna, condivisa con le Organizzazioni Sindacali ha trovato una risposta coerente e chiara su come evitare una commistione pubblico/privato che potesse ingenerare confusione.

Chi si occupa della gestione del profilo Twitter e della pagina Facebook?

I profili sono tre. Facebook, Twitter e Google+ se ne occupa un #PCProvALsocialmediateam costituito da dipendenti del servizio protezione civile della Provincia di Alessandria ed alcuni collaboratori volontari. Il personale ha frequentato corsi di livello diversificato (base – intermedio- avanzato, social community e Social Media Emergency Management) secondo il ruolo assegnato.

Come hanno reagito gli operatori di Protezione Civile all’uso di questi strumenti? Hanno da subito compreso l’importanza di questa scelta e la necessità di essere presenti sui social media?

Si, assolutamente da subito, sia perché l’indagine li aveva già coinvolti, sia perché in occasione di un esercitazione europea sul rischio idrogeologico “Olubria 2013” avevamo organizzato una prima esercitazione con i social media per comprendere meglio la risposta, tararne il funzionamento compreso il linguaggio da utilizzare.

Nei giorni scorsi, durante l’alluvione che ha colpito la Provincia di Alessandria e l’#AllertaMeteoPIE la vostra pagina Facebook e il vostro profilo Twitter sono stati continuamente aggiornati con informazioni di utilità e lo svolgimento degli eventi, qual è stata la risposta degli utenti?

E’ stata molto buona, grazie alla tempestività dell’informazione. Molti utenti ci hanno inviato le foto scattate in diverse parti del territorio, indicandoci ora, luogo e nominativo dell’autore dello scatto.

Come siete riusciti a coordinare una così costante attività sui social network con la gestione dell’emergenza?

Con molta difficoltà, per una serie di motivi: 1) verificare l’autenticità dell’informazioni, 2) la legge 100/2012 ha complicato il sistema di coordinamento accentrando nuovamente le competenze nelle Prefetture e nelle Regioni che, di fatto, hanno allungato i tempi di pubblicazione. Solo grazie a buoni rapporti, soprattutto personali, si è raggiunta una soddisfacente capacità di risposta. 3) Il #PCProvALsocialmediateam ha lavorato in modo coeso e con continuità, nonostante le difficoltà date dagli impegni di gestione della sala operativa della Provincia e dagli strumenti messi a disposizione che non sono certamente di ultima generazione.

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About Author

CHIARA BIANCHINI

Blogger e social media manager. Laureata magistrale in scienze della comunicazione con un forte interesse per la comunicazione del rischio e dell’emergenza sui social media. Partecipante attiva a #SmemchatIT (venite a scoprire su Twitter di cosa si tratta!).

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