Così come le note del lontano 1964 quando Bob Dylan cantava “The slow one now will later be fast, as the present now will later be past” nell’album “The Times they are a-Changing’”, quelle del nuovo album del trasporto pubblico locale scritte sul pentagramma di Twitter potrebbero echeggiare una melodia orecchiabile per molti, utenti e aziende TPL insieme. Lo sviluppo delle ICT e di Internet, ed in particolare il passaggio dal Web 1.0 o di prima generazione al Web 2.0, e con esso la nascita e diffusione di social network quali Twitter (2006), ha favorito un cambiamento radicale nelle interazioni e nei contatti sociali tra soggetti diversi. In questo nuovo scenario le informazioni si trasmettono da “uno verso molti” e allo stesso tempo da “molti verso molti” assumendo traiettorie differenti e innumerevoli ricettori. Non a caso sentiamo parlare di social sollaboration, e non soltanto di social networking, riferendosi a quei processi, nati anche grazie allo sviluppo continuo delle ICT, che supportano gli utenti ad interagire e a condividere le informazioni per un obiettivo comune, nel raggiungimento del quale
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tutti traggono beneficio. Questa opportunità, già nota e accolta da molte altre realtà, pubbliche e private, si registra anche nella attività delle aziende trasporto pubblico locale che hanno attivato, a partire dal 2010 (@GTT_Torino; @ACTV_Venezia) un proprio profilo ufficiale su Twitter; ma la vera novità che emerge a seguito del convegno #SocialBus organizzato da BresciaMobilità, Comune di Brescia e Cittadiniditwitter (il 7 novembre 2014), è la possibilità di promuovere una “social collaboration win-win” che di “virtuale” ha lo spazio sul quale si poggia lo strumento (Twitter) utilizzato per comunicare in tempo reale con gli utenti, e di “reale” i benefici dei The Time they are a-changin’?…Twitter è il social network che meglio di altri si presta alla diffusione (da parte dei tpl) e alla richiesta (da parte degli utenti) di informazioni di tipo “fast food”, in tempo reale, ed indirizzate verso un pubblico ampio; il social network è già utilizzato in tal senso da altre istituzioni pubbliche (il 4% dei Comuni Italiani possiede un profilo istituzionale ufficiale su Twitter -CAPINERI C., CALVINO C., ROMANO A., “Cittadini e Istituzioni prosumers di informazioni: l’esperienza dei comuni italiani su Twitter”, la Feltrinelli, 2014). In tale scenario, l’attività delle aziende @TPL sul network dell’uccellino si realizza in una sorta di Customer Care virtuoso, in tempo reale, 24h su 24h, e su vasta scala, che sfrutta i vantaggi di una infrastruttura tecnologica (Twitter appunto) già esistente, gratuita e diffusa, e l’efficacia, ma allo stesso tempo “il limite”, imposta dai 140 caratteri. Anche se è ben noto che non tutti utilizzano i social e Twitter, l’incrocio delle rilevazioni che certificano che gli utenti italiani sul social Twitter sono triplicati in pochi anni (fonte: wearesocial.it), unito alla presenza delle aziende TPL (Romano A., @TPL – Il trasporto pubblico locale su Twitter, ottobre 2014) con un proprio account ufficiale nel 22% dei comuni capoluogo italiani (es. Milano, Roma, Napoli, Torino, Palermo, Firenze, Brescia, Mantova, Parma, Verona, Cagliari, Venezia e molti altri…) ci racconta una storia interessante: è sufficiente inviare o ricevere un tweet per conoscere in tempo reale la soluzione migliore per andare da A a B, così come le cause del ritardo del bus e le alternative possibili, ed in generale ricevere informazioni di servizio programmate e non programmate sulla rete di trasporto locale, tutto direttamente sul proprio smartphone, “quando lo voglio”, come uno snack. Lato aziende resta l’opportuinità di individuare situazioni di criticità e valutare la percezione del servizio offerto e ottenere feedback continui dagli utenti del servizio..The slow one now will later be fast, as the present now will later be past”.
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