Ristoranti e social, come dice una canzone “Si può dare di più”. Ormai quasi tutte le attività della ristorazione hanno una pagina facebook ma sono poche quelle che la usano in modo corretto. Ne abbiamo parlato con un’esperta del settore, Elena Farinelli, autrice del popolarissimo blog Io Amo Firenze su cui in questi anni ha recensito circa 400 ristoranti in nove anni e social media manager di molti ristoranti e locali fiorentini
Come social media manager hai avuto moli clienti legati al mondo dell’enogastronomia. Quali?
“Non posso dirti i nomi, ma posso dirti di aver gestito sia su Facebook che su Twitter una famosa pizzeria di Firenze, qualche hotel, un paio di locali, un ristorante di pesce e anche un’azienda vinicola di Montalcino”.
Ti occupi da anni di comunicazione social: come è cambiato nel tempo il modo di comunicare da parte dei ristoranti? Hanno capito le potenzialità dei social media o siamo ancora lontani anni luce rispetto all’estero?
“Ancora secondo me non hanno compreso le potenzialità del mezzo. Ho visto più interesse e curiosità, ma anche molta improvvisazione. Pensano che basti postare una foto a caso per avere successo e quando i fan/follower non arrivano, ci rimangono male! Sono persone che utilizzano molto questi canali (hanno tutti telefonini ultimo modello) ma non si mettono mai dall’altra parte dello schermo e nessuno fa convenzioni, offerte per fan e follower. All’estero è normale vedere scritto ‘twitta questa cosa e ti regaliamo un caffè’ o ‘seguici su Facebook’, da noi invece no!”.
Qual è il modo giusto per comunicare sui social media come ristorante?
“Intanto sono molti che hanno aperto il profilo personale anziché la pagina e già in questo hanno sbagliato (fra l’altro Facebook sta chiudendo questo tipo di profilo). La strategia vincente è fare una buona pianificazione editoriale: non parlare solo di quanto è buono il nostro ristorante, mostrare i piatti, ma anche cercare di coinvolgere gli utenti con belle foto, la vita dietro le quinte o meglio i fornelli, raccontarsi un po’, parlare anche di altro, ma sempre collegato al settore dove operiamo. E soprattutto non fare spam. Ovvero non mandare inviti a 1000 persone, inondare le bacheche altrui, ecc”.
Quali sono gli errori più comuni da evitare?
“Come dicevo prima non mandare inviti a 300 amici stile catena di Sant’Antonio, rispondere a tutti, anche alle critiche (non cancellare commenti negativi!), tenere aggiornata la pagina con costanza, limitare le cose private o che non c’entrano niente (non voglio leggere sulla pagina di un ristorante che la Fiorentina ha vinto o ha perso)”.
Ti sei mai trovata a gestire sui social qualche gaffe o situazione di crisi? Come l’hai gestita?
“Sì, diverse volte. La prima cosa è individuare la/e persona/e che ha scatenato il tutto e dialogarci. Capire il problema e rispondere. Meglio se glielo risolvi anche. Ma intanto già la risposta è una prima cosa che va fatta. Spesso gli utenti diventano iene perché non trovano nessuno che li ascolti! Ci vuole umiltà e pazienza e alla fine quasi sempre riesci a far rientrare la crisi”.
Tu hai fra i tuoi clienti sia ristoranti che aziende vinicole: è più difficile comunicare sui social il vino o il cibo? Perché?
“Pare sia più facile comunicare il cibo, ma credo che ci sia tanto da fare sul mondo del vino e dire che le persone sono ‘assetate’ (perdona il gioco di parole) di conoscenza di saperne di più, se solo le aziende rispondessero! Però molti sono spaventati dal fatto di dover mantenere un tono o linguaggio tecnico sul cibo si pensa sia più facile e immediato”.
Che tipo di ritorno ha un ristorante che investe sui social? Più economico o d’immagine?
“Tutti e due se lo fa bene. Nessuno dei due se lo fa male. Rispetto ad altre categorie merceologiche un ristorante è un tipo di azienda che può beneficiare in modo diretto dalla presenza sui social. Puoi portare fisicamente la gente a cena da te! Purché tu lo faccia con intelligenza e rispetto”.
Puoi citare qualche esempio di post o tweet che ha riscosso particolare successo?
“In generale quando posto la pizza piace molto. Anche il cibo etnico o vegano incuriosisce. Ma di recente ho avuto un successo clamoroso con la notizia dell’apertura di una caffetteria libreria a Firenze: oltre 10.000 visualizzazioni (e ho 5000 fan!) e 91 condivisioni. Mi ha fatto molto piacere, quando si unisce il cibo alla cultura è sempre successo”.
Il 2014 è stato l’anno di Instagram con 300 milioni di utenti attivi su base mensile, contro i 248 di Twitter: per la tua esperienza qual è il social più adatto a comunicare cibo e vino? Perché?
“Ma tu pensa! credevo che fossero molti meno, davvero sono 300 milioni di utenti?? Instagram è molto coinvolgente, simpatico, divertente ma credo che un’azienda che vende vino o si occupa di ristorazione, prima di aprire l’account su Instagram dovrebbe avere un sito decente e una pagina Facebook aggiornata. Poi va bene anche fare Instagram. E’ facile fare un “mi piace” (ovvero un cuoricino) su una bella foto, ma poi da qui a diventare cliente ce ne corre. E comunque fotografare bene il cibo è un’arte”.
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