Social e policy, l’esempio della protezione civile di Alessandria

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​I social network quando c’è un’emergenza. Usarli? Ignorarli? Sono alcune delle domande che diversi enti e strutture pubbliche si pongono, spesso, ogni qualvolta che si affaccia una situazione emergenziale. Ci sono nel nostro paese alcune realtà che si sono poste tali domande prima degli altri. Ragionandoci e cominciando a rispondere. Tra queste la Provincia di Alessandria che può vantare un’esperienza non solo di strategia ma di azione sulla regolamentazione del linguaggio sui social per chi fa comunicazione d’emergenza. Ne parliamo con una delle menti che hanno concepito il progetto di policy della comunicazione sui social,  Colum Donnelly, da diversi anni  consulente per la comunicazione della Provincia di Alessandria.

Ci puoi descrivere in poche parole l’impegno sui social della provincia di Alessandria?
Il progetto è nato nell’estate 2010 dall’idea di realizzare uno studio delle migliori pratiche di Social Media Emergency Management nel mondo, sulla scia del dibattito nato in seguito al terremoto di Haiti. Il periodo di studio e osservazione è proseguito con il convegno Risk Insights del dicembre 2012 e l’apertura, nel corso del 2013, dell’account Twitter e delle pagine Facebook e Google+ del Servizio. Un percorso che ha mosso i propri passi, e si è sviluppato, con il pieno supporto dell’Amministrazione Provinciale, coinvolgendo il tessuto associativo e gli enti parte del sistema di Protezione Civile in percorsi di formazione specificamente rivolti alla comunicazione del rischio ed di emergenza.
Il progetto ha il fine di essere una fonte di informazioni affidabile, sia per i cittadini che per gli organi di stampa, in tutte le fasi della Protezione Civile, grazie al lavoro del Social Team, costituito da dipendenti della Provincia e di personale Volontario.

Vi siete dotati di policy precise per l’utilizzo dei social in emergenza, in cosa consistono?
Nella fase di studio è emersa la necessità di fissare le regole di funzionamento del progetto. Sono state perciò redatte due policy, entrambe approvate dalla Giunta Provinciale: una rivolta all’esterno ed una rivolta al personale dipendente della Provincia di Alessandria (concordata con le rappresentanze sindacali). Attraverso le policy, valide sia in emergenza che in tempo ordinario, vengono rese esplicite le regole di moderazione degli account, le modalità di funzionamento ed il comportamento degli utenti: è stato inoltre scelto di inserire il link al documento nella descrizione dell’account Twitter e delle pagine Facebook e Google+, in modo che fossero facilmente raggiungibili.
È piacevole riscontrare che, ad oggi, non si sono riscontrati episodi degni di censura: gli utenti hanno inserito i propri commenti, lamentando disservizi, carenze e problemi, ma mai fuori dalle righe. Mi piace pensare che sia un segno di apprezzamento e rispetto per il lavoro che viene svolto.

Da cosa deriva l’esigenza di “regolare” l’utilizzo dei social con policy ad hoc?
Regolare l’utilizzo dei social, e di internet in generale, pare essere un paradosso: una sorta di selvaggio west virtuale dove le regole del mondo reale non hanno valore. Errore. Registrare un account su una qualsiasi piattaforma “social” richiede all’utente l’accettazione di un contratto di servizio con la società proprietaria della piattaforma stessa, che include la possibilità, per quest’ultima, di censurare i contenuti ritenuti offensivi e di “bannare” l’utente scorretto.
Le policy delimitano il campo di azione del Servizio di Protezione Civile della Provincia di Alessandria, integrandosi con le condizioni già previste dalle piattaforme: ad esempio, gli account social non si sostituiscono mai ai servizi di emergenza (112, …) e all’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) della Provincia.

Qual è stato il riscontro da parte prima degli addetti ai lavori e poi dei cittadini a queste iniziative?
Essendo stata una delle primissime iniziative di Social Emergency Management in Italia (e tra le prime in Europa continentale), il percorso della Provincia di Alessandria ha suscitato interesse ben oltre i propri confini. Il percorso è stato sviluppato, sin dall’inizio, cercando di coinvolgere il più ampio pubblico possibile, intessendo un proficuo rapporto i media locali e non solo, i dipendenti della Provincia, i Sindaci e i dipendenti dei Comuni, gli enti pubblici, i gestori dei servizi, il tessuto associativo di Protezione Civile e gli studenti delle scuole superiori, che hanno avuto un ruolo molto importante.
Numericamente, la pagina Facebook conta 9953 like ed un pubblico che non è concentrato nella sola Provincia di Alessandria, ma si allarga alle aree limitrofe in Piemonte, Liguria e Lombardia, ed è diviso abbastanza equamente tra uomini e donne, tra i 25 ed i 44 anni. Twitter, invece, conta su 952 followers, tra cui si contano numerosi media e giornalisti. Le informazioni più richieste, attraverso commenti o messaggi diretti, hanno riguardato la il meteo, la viabilità, le scuole e le forniture di elettricità, acqua e gas: richieste semplici, che meritavano risposte precise e tempestive per poter avere un impatto positivo sulle vite degli utenti.

Il vostro lavoro ha anche ispirato il processo che si fa sempre più strada all’interno delle realtà del sistema di protezione civile, più precisamente il progetto #socialprociv. Come integrare le idee portanti del vostro lavoro con quello di questa “community” in crescita

Credo che il progetto #socialprociv debba fornire un set di strumenti di base che ogni realtà locale possa modellare in base alla propria organizzazione, alle proprie risorse e alle necessità del territorio: essere stati una fonte di ispirazione è un riconoscimento che mi rende felice e che credo abbia lo stesso effetto su tutte le persone che hanno partecipato al progetto. Alla luce di questa esperienza e dello studio di alcuni casi di best e worst practice nel nostro paese, credo che il successo delle iniziative di Social Media Emergency Management sia il frutto del lavoro di un team di persone competenti, umane e sostenute dall’amministrazione comunale: elementi che consentono di servire degnamente la propria comunità, fornendo puntualmente informazioni affidabili e interagendo con gli utenti soprattutto durante le emergenze.

Come ti immagini debba formarsi e funzionare #socialprociv?​
Immagino un futuro non troppo prossimo nel quale le amministrazioni locali sviluppino una presenza online veramente efficace, coscienti del potere degli strumenti e delle parole. Mi aspetto che la strategia di comunicazione del rischio e di emergenza siano una componente fondamentale dei piani di protezione civile comunali: in emergenza non basta più garantire cibo, acqua e rifugio. Come ampiamente dimostrato e documentato nel corso degli ultimi 5 anni, la capacità di diffondere le informazioni è un asset cruciale nella gestione delle emergenze, anche a attraverso i Social Media ma non solo. La creazione di una strategia di comunicazione in emergenza non può essere il semplice copia-incolla del gruppo di lavoro #SocialProCiv: deve essere un lavoro sviluppato a livello locale, non ci sono discussioni su questo punto. L’idea di account Social a livello nazionale relativi alle emergenze è un’illusione che considero pericolosa, frutto del pensiero di furbi intenti a scaricare le proprie responsabilità o, peggio, di incompetenti.
Cosa occorre per iniziare e rimanere credibili? Sviluppare una strategia integrata nel piano di Protezione Civile, avere cura delle persone e, più di tutto, il coraggio di cambiare mentalità.

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About Author

GIANLUCA GARRO

Classe 78. Giornalista. Addetto stampa al Dipartimento della Protezione civile. Si occupa in prima persona del rapporto con la stampa nell’ambito delle grandi emergenze nazionali. Tifoso convinto dei social pensa che siano uno dei migliori veicoli di informazioni durante le calamità.

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