La comunicazione pubblica digitale al tempo del coronavirus. Quando le fonti ufficiali di qualità fanno la differenza

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Tempestività, affidabilità, chiarezza: caratteristiche che non possono mancare a una comunicazione pubblica efficace, e che diventano ancora più necessarie in situazioni di emergenza come quella attuale, legata alla diffusione del nuovo coronavirus. La comunicazione pubblica digitale sta dimostrando tutto il suo potenziale: fonti ufficiali di qualità fanno la differenza. E proprio in merito all’utilizzo di web e social per offrire risposte ai cittadini e per diffondere notizie aggiornate e certificate, con un’attenzione particolare alle esigenze specifiche del proprio territorio, abbiamo rivolto qualche domanda a Silvia Barbieri, addetta stampa e social media manager della Ausl di Piacenza.

I social media ricoprono un ruolo fondamentale nell’accorciare le distanze tra cittadini e pubblica amministrazione, ruolo che diventa ancora più sostanziale in situazioni di emergenza. In che modo il Covid-19 ha influito sulla comunicazione via social dell’azienda sanitaria?

Prima di tutto un dato strettamente numerico. Soprattutto nelle giornate immediatamente successive al 21 febbraio, la comunicazione digitale ha dimostrato tutto il suo potenziale, con numeri e volumi che la settimana precedente non avremmo mai potuto lontanamente immaginare. Al di là di quello, il nostro modo di comunicare non è cambiato. Abbiamo cercato di essere soprattutto tempestivi, chiari e rassicuranti, perché i cittadini chiedevano informazioni aggiornate e risposte dirette ai loro dubbi. Pur in un contesto in continua evoluzione, abbiamo sempre avuto un punto fermo: siamo un’istituzione pubblica che deve garantire credibilità e affidabilità.

L’informazione pubblica di qualità è fondamentale per adottare comportamenti corretti, evitare allarmismi e reperire le informazioni necessarie.

Assolutamente sì. Soprattutto sui social, la tentazione (anche inconsapevole) di banalizzare o diffondere informazioni inesatte, nel migliore dei casi, è diffusa. Un ultimo esempio? In questi giorni sul Piacentino ci sono due sindaci positivi al virus, altri sono stati messi in isolamento domiciliare come contatti diretti. Vediamo che molti, comprensibilmente spaventati o confusi, non distinguono. Girano informazioni esagerate e questo crea allarmismo. Il nostro sforzo è quello di fare chiarezza, essere una voce autorevole (perché istituzionale) e tempestiva. In questo, la sinergia con l’Agenzia stampa della Regione Emilia Romagna e con i colleghi delle altre Ausl è stata fondamentale. Abbiamo lavorato come sistema e c’è una strategia comunicativa condivisa. Ci siamo confrontati, abbiamo ragionato e cercato di fare le scelte migliori. Ognuno nel proprio ambito di competenza. Mi sono sentita molto valorizzata e sostenuta da questa rete di ascolto, scambio e collaborazione. Ho trovato molto prezioso anche il materiale diffuso dal Ministero della Salute e dall’Istituto superiore di Sanità. Non c’era nulla da inventare, le informazioni tecniche corrette erano disponibili. Noi le abbiamo adattate e rese fruibili alla nostra cittadinanza.

Quanto sono aumentati i contatti via web e social dei cittadini dall’inizio dell’emergenza sanitaria? Qual è il canale più utilizzato dagli utenti?

Non abbiamo davvero avuto il tempo di conteggiare precisamente, ma rispetto alla nostra normale utenza la sensazione è che il flusso si sia moltiplicato a dismisura. Con alcuni picchi, naturalmente riferibili a problematiche concrete dei cittadini: sospensione delle attività sanitarie non urgenti e dichiarazioni di transito e sosta nella zona rossa, tanto per fare due esempi su tutti. Per noi il canale più utilizzato è Facebook, ma anche su Instagram abbiamo registrato volumi più alti.

Che genere di notizie ritenete più importante comunicare? Quali sono invece, le informazioni più ricercate dai cittadini?

Ci sono informazioni importanti (norme di prevenzione e indicazioni relative ai dispositivi di protezione individuale) che abbiamo cercato di riproporre più volte, perché sono in qualche modo contestualizzanti. L’Agenzia della Regione ha curato – in costante raccordo con noi e le altre Ausl – la comunicazione puntuale sulla diffusione del virus e tutte quelle notizie di sistema che potevano essere d’interesse per tutti i cittadini emiliano romagnoli. Noi ci siamo concentrati soprattutto sulle informazioni specifiche del nostro territorio, dove le attività sanitarie programmate e non urgenti sono state sospese da lunedì 24 febbraio. Altro tema peculiare di Piacenza, data la prossimità con la zona rossa, è stato il tema dei contatti diretti.

Anche la circolazione delle fake news è un fenomeno contro il quale combattere. Qual è stata la vostra esperienza al riguardo? Vi siete scontrati con informazioni false o fuorvianti?

Forse proprio per la situazione particolare di Piacenza, ci siamo confrontati soprattutto con il bisogno delle persone di essere informate. Immagino che, nelle zone in cui la diffusione del virus è stata marginale, ci sia stato spazio per le fake news. Da noi la lotta è più centrata ad arginare non solo il contagio ma anche l’allarmismo. Quando si legge che un sindaco è positivo e sintomatico e un comune intero chiude perché tutti i dipendenti sono stati posti in isolamento domiciliare, le persone si spaventano. La nostra comunità, soprattutto all’inizio, credo si sia sentita sbigottita e incredula. In un attimo abbiamo temuto di non poter più uscire di casa, ci siamo visti chiudere le scuole e sospendere le prestazioni sanitarie programmate. L’urgenza generale era più quella di capire, di cercare risposte. Il numero messo a disposizione era costantemente potenziato eppure non era mai sufficiente per accogliere le legittime domande di tutti. Sono stato nel Lodigiano: cosa devo fare? Come faccio a sapere se sono stato a contatto diretto con un positivo? Ho la febbre, dove vado? I social sono stati un importante canale di risposta puntuale, che si è affiancato a tutti gli altri.

Sono tantissimi i professionisti della comunicazione che da giorni lavorano senza sosta per fornire informazioni certificate, promuovere comportamenti corretti e contenere inutili allarmismi. Quali ritenete essere le linee guida più importanti da seguire per comunicare sui social in caso di emergenza sanitaria?

Mi ripeto e mi scuso, la difficoltà più grande di questi giorni, per noi, è stata quella di essere flessibili. Nessuno ha mai gestito prima una situazione così mutevole, critica e incerta. Ancora adesso, rimoduliamo costantemente le decisioni, per adattarle a quanto ci troviamo di fronte ogni giorno. Quindi, credo che per parlare di linee guida dovremo aspettare di essere oltre il guado. Per ora mi sento di dire che il riscontro più importante che abbiamo dai cittadini è per il fatto di esserci. Rispondiamo a tutti. Nel giro di due/tre giorni, ci è capitato di dover cambiare informazioni già date in precedenza perché superate dagli eventi o dalle ordinanze. Quindi, con senso di responsabilità e servizio, cerchiamo di essere chiari, trasparenti e puntuali. Essere presenti sui social è già di per sé un grande servizio, un punto di riferimento. L’informazione pubblica garantisce di essere la fonte giusta per veicolare comportamenti corretti, evitare allarmismi e fornire le informazioni necessarie. I cittadini ringraziano quando rispondi e si sentono ascoltati. È la mia idea di azienda sanitaria che non solo cura le persone, ma si cura di loro e delle loro legittime richieste. Che poi, se ci si pensa bene, è l’idea di fondo di un servizio pubblico, delle istituzioni, di un’amministrazione che lavora efficacemente per il cittadino.

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Annalisa Sichi

Classe 1986, pistoiese e aspirante giornalista. Laureata in Comunicazione strategica alla Cesare Alfieri di Firenze. Ho lavorato per un anno nell'ufficio stampa del Comune di Pistoia, dove mi sono occupata anche della gestione dei social networ

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