L’utilizzo dei chatbot per ottimizzare la gestione dell’informazione all’utenza: il caso dell’azienda del trasporto pubblico di Parigi Ratp

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Ratp (Régie autonome des transports parisiens), la società pubblica che gestisce i servizi di trasporto di massa (metropolitana, bus, tram) di Parigi e della sua periferia, nota per la grande attenzione che da anni dedica ai servizi di informazione all’utenza, ha lanciato su Messenger il proprio chatbot, per soddisfare le nuove esigenze del target di utenza più giovane.

Ne abbiamo parlato con Sarra Zouaghi, responsabile del servizio che cura l’informazione digitale ai passeggeri per mezzo di sito web, app, chatbot e a breve anche con gli assistenti virtuali.
Il chatbot è utilizzato da abitanti della regione parigina di età compresa tra i 15 e i 35 anni – ci dice Zouaghi – che sono alla ricerca di una interazione rapida ma con forte valore aggiunto“.

Le informazioni erogate dal chatbot Messenger di Ratp riguardano la ricerca di itinerari, lo stato del traffico, orari, scioperi e altre notizie di servizio. Prima del recente sciopero dei trasporti pubblici parigini si contavano 15.000 utilizzatori mensili, numero ora quasi raddoppiato, grazie ad un sistema di notifiche che durante gli oltre 40 giorni di serrata ha permesso all’utente di ricevere continui aggiornamenti sullo stato dei collegamenti dell’intera rete di Ratp.

Il chatbot, al quale ha lavorato una équipe di 10 persone, è frutto della collaborazione tra Ratp e la start-up francese Mindsay. “La fase più lunga – dice Zouaghi – è stata la messa a punto dei casi d’uso, è infatti necessario addestrare il chatbot. Per noi si è trattato di apprendere un nuovo metodo di lavoro, considerato che quando si crea un bot, Facebook impone i propri criteri di user experience e i suoi templates”.

Ratp ha messo a disposizione degli utenti anche un altro chatbot, cui si accede dal sito web dell’azienda ratp.fr, una sorta di servizio clienti (risponde ad esempio in merito alle tariffe o a domande come “Posso viaggiare in metropolitana con il mio cane?”). La media di conversazioni con questo chatbot è di 20.000 al giorno.

Dopo questi primi passi nel mondo della conversazione digitale, i progetti di Ratp per il futuro riguardano innanzitutto la fusione del bot Messenger e del bot disponibile sul sito web, allo scopo di offrire all’utente una varietà di interazioni più ampia, che comprenda le informazioni al viaggiatore, le notifiche e i servizi alla clientela. Nel 2020 l’azienda intende poi offrire alla clientela una esperienza personalizzata grazie all’impostazione dei preferiti: l’utente potrà chiedere al chatbot tra quanti minuti l’autobus passerà sotto casa sua. Un ulteriore obiettivo per il 2020 volto a migliorare le conversazioni con i clienti sarà il lancio della modalità vocale. 

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CRISTINA ZANNIER

Cristina Zannier è dipendente del servizio Turismo e relazioni esterne del Comune di Grado e social media manager dell’Ente. Dopo gli studi classici ha approfondito i temi della gestione della cultura, in particolare in ambito bibliotecario, e dell’organizzazione di eventi tramite diversi corsi. Lavorando a diversi progetti culturali e turistici promossi da enti pubblici locali ha inoltre acquisito competenze nella gestione amministrativa della Pubblica amministrazione. Dal 2012 si occupa di promozione del territorio coniugando canali di comunicazione online, offline e eventi. Insieme a Lara Anniboletti e Giuseppe Ariano coordina il tavolo nazionale Cultura e Turismo di PA Social.

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