Le istituzioni su Twitter devono avere personalità

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“Per arrivare alla testa e al cuore delle persone dobbiamo passare dal loro smartphone”. Da questa affermazione Livia Iacolare, Manager of Media Partnership di Twitter Italia, inizia il suo speech in occasione di Social Media Manager, gli Stati Generali della nuova comunicazione pubblica che hanno avuto luogo martedì 17 novembre a Roma, a Palazzo Chigi. Dei circa 320 milioni di utenti attivi mensilmente infatti, l’80% si collega a Twitter tramite il proprio smartphone, diventato ormai un’estensione del corpo umano.

Ma cosa fanno le persone su Twitter? Esprimono loro stesse, conoscono e si connettono con gli altri. E le istituzioni? “Le istituzioni sono le persone – sottolinea Livia Iacolare – e sui social dovrebbero fare sostanzialmente le stesse cose: dialogare e ascoltare, produrre e ricevere informazioni. Attraverso un atteggiamento umano”. Su questo punto le pubbliche amministrazioni devono rompere i rigidi schemi che gli sono intrinsechi e definire un tono di voce che sia appropriato ma anche leggero.

Come afferma la manager di Twitter Italia, “la personalità è importante” e si manifesta nel dialogo costante con i cittadini, anche quando questi non cercano direttamente un contatto con l’istituzione. L’ascolto delle persone è infatti uno degli elementi fondamentali e segna la cifra di una buona strategia su Twitter. In altre parole occorre interessarsi alle persone e andare ricercare quei tweet ai quali collegarsi per instaurare per primi un dialogo. Dare per ricevere: ascoltare le persone e cercarle stimolerà infatti il loro feedback e la loro predisposizione a interagire.

La libertà all’interno di un recinto: Twitter fin dalla sua nascita ha costretto gli utenti a liberarsi del superfluo, a condensare l’essenziale in 140 caratteri. È la sua caratteristica peculiare e a tutti quelli che vorrebbero andar oltre la regola Livia Iacolare risponde che “Twitter è già oltre i 140 caratteri, grazie ai molteplici strumenti a disposizione alternativi al testo”. Immagini, infografiche, Gif, dirette video su Periscope sicuramente possono dire più di mille caratteri e sono risorse che devono essere sfruttate a pieno per dare luogo ad una comunicazione efficace e interattiva.

Per concludere il suo intervento Livia Iacolare ha illustrato un caso di studio, l’account @AskExpo, il primo info point sui social media nato in occasione di una fiera mondiale, Expo Milano 2015. Voluto e attivato da Twitter Italia, l’esperimento rappresenta un modello non solo per il costumer care di eventi di grande dimensione ma delinea un approccio che anche le pubbliche amministrazioni potrebbero adottare per rispondere ai bisogni dei cittadini in tempo reale. L’efficienza del modello si basa su un sistema di mappatura delle domande più frequenti degli utenti e sul coordinamento continuo con le fonti di informazione, alle quali rivolgersi per gestire le eventuali situazioni di crisi. Ciò ha portato alla redazione di un grande prontuario che ha reso possibile rispondere in maniera immediata agli utenti. Detto in numeri: 14.361 risposte date in tempo reale, delle quali il 76% in meno di dieci minuti. “Contiamo di non disperdere il patrimonio di @AskExpo – ha affermato Livia Iacolare – magari consegnandolo al prossimo Expo che si terrà a Dubai nel 2020”.

Per reperire le slide dell’intervento di Livia Iacolare e degli altri speech dell’evento Social Media Manager – Gli Stati generali della nuova comunicazione pubblica, visita la sezione Materiali di Cittadini di Twitter.

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ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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