WhatsApp, la nuova frontiera della comunicazione pubblica

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A che ora passa l’autobus o la metro? Che succede in città? Informazioni su emergenze o eventi? Dubbi e domande sul tuo rapporto con la pubblica amministrazione? Notizie e suggerimenti per la tua salute? Tutto su WhatsApp. Si, proprio così, la nuova frontiera della comunicazione pubblica e delle informazioni in tempo reale ai cittadini è proprio la famosissima e utilizzatissima chat “verde” di messaggistica istantanea. Comuni, aziende di trasporto pubblico e igiene urbana, polizia municipale, strutture di protezione civile, difensore civico, aziende sanitarie: sono gli esempi italiani di servizio pubblico che copertinalibronell’ultimo anno si sono affidati a WhatsApp per informare e dialogare con i cittadini. La prima notizia è che l’Italia è locomotiva europea di questo particolare settore, patria di esperienze positive da esportazione. Qualche bella pratica in Spagna e in Inghilterra, ma nel vecchio continente è l’Italia la regina della comunicazione pubblica in chat. Non siamo più a rimorchio delle best practices altrui, ma terra d’innovazione e di sperimentazione di nuove frontiere dell’informazione al cittadino. Il settore della nuova comunicazione, rappresentato dal web in generale ma soprattutto dall’utilizzo dei social network per l’informazione pubblica, è in crescita costante nel nostro Paese e la nuova frontiera WhatsApp (chat “cugina” dei social tradizionali come Facebook, Twitter, Google+, Instagram etc.) aggiunge un tassello importante che fa dell’Italia una nazione in moto, viva e attenta alle nuove possibilità comunicative e di servizio al cittadino. L’idea che un breve messaggio in chat, così come un tweet o un post, da parte di un ente pubblico possa risolvere o alleviare i nostri piccoli o grandi problemi quotidiani mi affascina molto, ma soprattutto rappresenta una sfida di grande concretezza del settore pubblico, spesso considerato elefantiaco e poco incline alla risposta veloce e ad un rapporto diretto col cittadino. “My feelings on customer service-communications channels are simple, we should not be creating new ones, we should simply go where the people already are!  I am fed up of hearing people suggesting new and costly approaches which would require public adoption. If we are not afraid to try new ways of communicating, potentially we open up to a whole new dialogue with people in a way that they are comfortable, and which suits them”. Lorna Perry, social media manager della contea inglese Shropshire Council, scriveva così nel novembre del 2014 lanciando una sperimentazione di comunicazione attraverso WhatsApp, in aggiunta ai social Facebook e Twitter, e sottolineando l’importanza di trovare la propria amministrazione nei “luoghi” di comunicazione più usati dai cittadini. Niente di più condivisibile. Sembra banale ma è ciò che serve alla Pa, essere dove stanno i cittadini e comunicare con loro usando se possibile anche un linguaggio che li faccia sentire a casa. “Comfortable”, appunto. E cosa più di WhatsApp, con i suoi 900 milioni di utenti attivi al mese, può rappresentare una piattaforma dove trovare i cittadini? L’app di messaggistica, recentemente acquistata da Facebook, è tra l’altro apprezzata e utilizzata da ampie fasce della popolazione e non solo dai più giovani. Ed è anche un piacere scoprire che enti e aziende pubbliche in chat parlano la “nostra stessa lingua”, utilizzano emoticon (cuori, pollici alzati, sorrisi) e un linguaggio molto vicino a quello che troviamo nelle nostre conversazioni tra amici, famigliari, colleghi. Il settore pubblico cambia il suo modo di parlare e di porsi, anche questo un vantaggio per chi utilizza il servizio. Non è un caso allora che nella prima ricerca italiana di analisi delle conversazioni via WhatsApp tra azienda pubblica e cittadino (realizzata dal ricercatore Antonello Romano del dipartimento Dispoc Ladest dell’Università di Siena sul rapporto in chat tra Brescia Mobilità, prima in Italia a fare social customer care con WhatsApp, e gli utenti del trasporto pubblico) risulti che la parola più utilizzata è “Grazie”, oltre ad un interessante 5% di emoticon. E il ringraziamento non è solo di cortesia o circostanza, i numeri parlano chiaro e raccontano che dove si è attivato un servizio completo via WhatsApp i cittadini apprezzano, i numeri crescono ogni mese, diminuiscono i reclami, aumenta la percezione di vicinanza di enti e aziende, si creano nuovi posti di lavoro e si dà spazio ad una nuova professione. A Roma, ad esempio, per il trasporto pubblico si è passati dai 500 utenti di marzo (mese in cui è partito senza pubblicità il servizio) agli oltre 40.000 di luglio. Numeri che aumentano di 5 volte al mese, e anche di più, in tutte le realtà attive. Nelle ricerca si scoprono anche molte altre curiosità sul rapporto via chat tra cittadini e azienda pubblica: il venerdì è ad esempio il giorno in cui si utilizza maggiormente la chat, l’ora di pranzo (13-14) la più gettonata, “direzioni” e “scioperi” gli argomenti più discussi. 

Ma andiamo con ordine. Il settore che più di ogni altro ha dato il via alla rivoluzione WhatsApp è sicuramente quello del trasporto pubblico locale, per sua natura e a volte anche controvoglia necessariamente molto attento alle informazioni in tempo reale. I pionieri stanno a Brescia, l’azienda locale del trasporto (Brescia Mobilità) ha scelto di aprire un canale di dialogo diretto su WhatsApp a marzo 2014, un’era fa per questo tipo di comunicazione. E l’esperienza lombarda, grazie anche alla spinta di #socialbus (innovativo network dedicato proprio all’utilizzo dei social network per le informazione nei trasporti di cui fanno parte tantissime aziende: Roma, Catania, Cagliari, Trento, Bolzano, Rimini, Napoli, Roma, Torino, Brescia, Mantova, Firenze, Siena, Grosseto, Lucca, Pisa, Livorno, Bergamo e molte altre), è stata presa ad esempio e replicata in altre realtà italiane: nel 2015 sono arrivate la Romagna (Start Romagna per Rimini, Ravenna e Forlì-Cesena), Roma (Atac nonostante i tanti problemi è in questo settore una best practices, la più veloce a rispondere in Italia), Torino (lo fa la società pubblica 5t attiva anche su traffico, infomobilità e ticketing), Mantova (Apam è l’ultima arrivata e sta puntando molto sul nuovo servizio). E anche l’associazione nazionale del trasporto pubblico, Asstra, ha notato la novità e l’utilità del mezzo e ha annunciato recentemente di voler incentivare e sviluppare il settore. Ma autobus e metropolitane non sono l’unica cosa che possiamo trovare in chat, anzi, circa quaranta Comuni hanno attivato un numero WhatsApp per informare i cittadini su cosa succede sul proprio territorio e ricevere segnalazioni grazie alla possibilità di usare testo, immagini, video, audio.  Lotta al degrado e sicurezza sono temi che vanno per la maggiore e coinvolgono anche molte strutture di polizia municipale, ma i cittadini sono giustamente attratti dall’avere sul proprio smartphone notizie di ogni tipo e i Comuni non si tirano indietro. L’utilizzo è sostanzialmente di due tipi: broadcast o urp/call center. In pratica nel primo modo si forma un gruppo e si chiede al cittadino di dare il consenso a ricevere tutte le informazioni, nel secondo caso si mette a disposizione un numero e i cittadini possono interagire in tempo reale con l’amministrazione. Dalle città più grandi come Roma (l’Urc del sindaco è su WhatsApp), Ancona, Padova, Piacenza e Rimini fino a centri medio-piccoli come Empoli, Biella, Ciampino, Capannori, Valsamoggia, Valdagno, Diano Marina, Maranello e molti altri. Anche le amministrazioni del Sud sono molto attive in chat: WhatsApp per la lotta al degrado e la sicurezza in Sicilia (Licata, Bagheria, Castelvetrano) e Sardegna (Perdasdefogu), avvisi e allerta di protezione civile in Puglia (Brindisi e San Giovanni Rotondo), segnalazione di disservizi in Campania (Carinola). Per la protezione civile servizio attivo anche a Formia e in Trentino e non mancano anche un’azienda sanitaria locale (Imperia), un difensore civico (Alto Adige) e l’azienda di igiene urbana livornese (Aamps).

whatsapp in città CameraC’è un’altra notizia che viene dal mondo dei social e di WhatsApp e riguarda un tema sempre di grande attualità e importanza: il lavoro. Chi ci racconta ogni giorno le nostre città attraverso la nuova comunicazione? Chi troviamo dall’altra parte dello schermo a rispondere in tempo reale alle nostre richieste? E’ la nuova figura professionale del social media manager. Un nuovo lavoro a tutti gli effetti, sempre più richiesto, anche in enti e aziende pubbliche, che hanno iniziato ad aprire bandi e selezioni dedicate a chi ogni giorno racconta città, aziende, istituzioni. Un lavoro di grande responsabilità e impegno: messaggi in chat, tweet e post rappresentano la voce dell’ente pubblico, è quindi importante la professionalità e la serietà di chi li gestisce. Un lavoro che non riguarda più pochi intimi, ma è la vera frontiera della comunicazione e del giornalismo, oggi usare i social non è più solo moda o gioco, ma rappresenta un vero e proprio servizio pubblico. Anche i più scettici, grandi comunicatori in testa, l’hanno capito. E anche per questo sindaci, manager, dirigenti sono a caccia di queste nuove figure professionali, giovani, ma non solo. In questo il caso Atac è da citare: l’azienda capitolina aveva (ed ha tutt’ora) molte persone inutilizzate o demansionate per vari motivi, nel momento in cui si sono aperti i profili social è stato fatto un investimento di formazione su queste persone, che oggi sono veri e propri social media manager. Molto motivati e primi sponsor dell’attività dell’azienda in questo settore. La nuova comunicazione italiana è sicuramente in salute, in crescita, ma occorre battere il ferro finché è caldo spingendo anche i più restii ad aprirsi ad un rapporto diretto con i cittadini. I social hanno rappresentato e ancora oggi lo sono, una facile vetrina, oggi va cementato il salto di qualità, la loro funzione di servizio pubblico. Fatica e lavoro in più, ma risultati assicurati.

Ne stiamo parlando in molte occasioni in giro per l’Italia (colgo l’occasione per ringraziare i tanti che si sono interessati e ci hanno invitato a presentare il libro), domani lo faremo a Roma alla Camera dei Deputati (11.30, sala stampa). Con Andrea Marrucci presentiamo “WhatsApp in città? La nuova frontiera della comunicazione pubblica” (Indiscreto – Stefano Olivari Editore), con noi parteciperanno l’On. Marco Donati, il direttore di giornalettismo.com Marco Esposito, l’inviata di Ballarò – RaiTre Eva Giovannini e il consigliere per la comunicazione di Palazzo Chigi Francesco Nicodemo. Vi aspettiamo e per chi non potrà esserci la presentazione sarà anche in diretta streaming sulla web tv della Camera dei Deputati.

 

 

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FRANCESCO DI COSTANZO

Presidente PA Social - Associazione Nazionale per la nuova comunicazione. Fondatore e direttore di cittadiniditwitter.it. Esperto di comunicazione, social network e autore dei libri "PA Social. Viaggio nell'Italia della nuova comunicazione tra lavoro, servizi e innovazione" (2017. Franco Angeli Editore), “Cittadini di Twitter. La nuova comunicazione nei servizi pubblici locali” (2012, Indiscreto Stefano Olivari Editore), “Comune di Twitter” (Anci Toscana – Polistampa Editore, 2013) e “WhatsApp in città? La nuova frontiera della comunicazione pubblica” (Di Costanzo - Marrucci, 2015, Indiscreto Stefano Olivari Editore). Organizzatore di numerosi convegni, corsi, lezioni e presentazioni sulla nuova comunicazione via web e social network. Fondatore con numerose aziende di trasporto pubblico italiane del network #socialbus, prima rete europea per lo sviluppo della comunicazione social nel settore dei trasporti. Promotore di numerose iniziative e campagne, come #socialcity e #socialutility, per lo sviluppo e la promozione dell’utilizzo di web e social network per l’informazione pubblica e di servizio ai cittadini.

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