Trieste, come nasce un Comune social. Facebook, Twitter, Instagram e a breve…Telegram

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Tempo fa a Trieste c’erano degli account social che non interagivano con il cittadino. Oggi il 70-80% dei flussi di comunicazione del Comune hanno luogo proprio su queste piattaforme, attive anche fuori dagli orari di ufficio. Insieme a Christian Tosolin, social media manager del comune di Trieste, abbiamo ripercorso le origini del nuovo assetto social dell’ente, cercando di capire quali sono gli aspetti che hanno permesso la crescita delle buone pratiche, che oggi fanno di questa amministrazione un vero e proprio modello di lavoro a livello nazionale.fl0YnH1L

Il lavoro prima dei social: qual è il tuo settore professionale di origine e come sei diventato social media manager a Trieste?

Di base io sono un informatico, mi sono sempre occupato di innovazione tecnologica all’interno dell’ente. La mia conoscenza dei social deriva però da un interesse personale, che l’ente ha intercettato e deciso di valorizzare nel momento in cui si è palesata la necessità di comunicare con i cittadini sui social network. Prima di diventare il social media manager del Comune di Trieste mi è stato affidato il compito di formare su queste tematiche una larga fetta dei dipendenti comunali, dai dirigenti agli impiegati, per far capire anche a chi non avrebbe avuto a che fare direttamente con i social, il profondo valore, i vantaggi e le responsabilità di un ente che si apre a questi canali di comunicazione. Un passaggio chiave questo, che ha davvero contribuito a facilitare il mio lavoro e quello del social media team, liberandolo tra le altre cose dal luogo comune di “quelli che si baloccano con il cellulare”.

Appunto, in alcune realtà il lavoro del social media manager all’interno di un ente pubblico ancora oggi fatica ad essere legittimato. Che ruolo ha avuto in questo senso il sostegno degli amministratori comunali?

I social nel comune di Trieste sono nati sotto la spinta della politica, che per prima ha capito come la comunicazione diretta con i cittadini fosse diventata ormai essenziale. Il sostegno è stato quindi totale, da un punto di vista formale, ma anche fattuale. Dopo la fase di formazione, quando ho accettato di mettermi in gioco e di coprire questa nuova mansione, ho infatti chiesto l’istituzionalizzazione, attraverso una delibera, della figura del social media manager e dei componenti del social media team. Un riconoscimento di oneri più che di onori, che è servito principalmente a far prendere ulteriore coscienza a tutto il personale delle responsabilità che questo lavoro comporta e ad armonizzare il lavoro di comunicazione che l’ente fa a tutti i livelli. Tengo a precisare che nonostante la spinta sia venuta dall’alto, non ci sono mai state interferenze o ambiguità tra gli account dell’amministrazione e quelli degli amministratori e nelle frequenti occasioni in cui si presentano polemiche che richiedono una risposta politica, noi interroghiamo direttamente l’assessore di riferimento oppure reindirizziamo il cittadino alla sua pagina.

Quale è il rapporto con gli altri uffici del Comune che si occupano di comunicazione?

Il ruolo dei social ha provocato una riconfigurazione dei compiti dei vari uffici che producono informazioni e comunicazione verso l’esterno. Ovviamente restano tutti i canali di comunicazione tradizionali, ma si è creata una differenziazione in base alla destinazione d’uso. Il sito web, per esempio, è diventato soprattutto un deposito delle informazioni di natura burocratica, mentre le pagine social diffondono informazione push, che va incontro a tagtutta l’utenza. Molti uffici, come l’Urp ad esempio hanno goduto, grazie ai social, di un alleggerimento del carico di lavoro.

Com’è stata la fase iniziale del lavoro? Con quali piattaforma avete cominciato?

Dopo la delibera comunale i lavori hanno ufficialmente preso il via a febbraio 2014. A questa data era già presente un account Facebook in Comune, ma era utilizzato solo per incollare i comunicati stampa. Rivitalizzando questo account e lavorando con uno completamente nuovo, su Twitter,  abbiamo dato vita ad un dialogo vero con il pubblico, la nostra scommessa più grande.

Come è strutturato il social media team?

Le persone con le quali lavoro e che coordino si trovano in diversi uffici. Una persona che come me fa parte dell’Ufficio Innovazione Tecnologica, una che lavora all’Ufficio Relazioni con il Pubblico e due alla Polizia Locale. Essere dislocati in vari uffici ci permette di svolgere un lavoro ancora più capillare e il filo diretto con l’URP della Polizia Locale ci dà la capacità di gestire in maniera sicura anche situazioni di criticità, legate per esempio ai problemi sulla viabilità.

Quanti canali avete attivato e come stanno andando?

A Trieste siamo circa 200.000 abitanti e abbiamo una copertura organica su Facebook di circa 100.000 persone. Trieste è una città dove la maggioranza della popolazione è anziana e per questo Facebook è senza dubbio il social di maggior successo, anche se lavoriamo in maniera costante anche su Twitter e Instagram. Quest’ultimo per esempio è stato aperto a gennaio 2015 e viene gestito direttamente dai cittadini attraverso turnazioni di volontari che si mettono in gioco e in massima autonomia danno il loro punto di vista sulla città, un sistema questo che sta rivelando grande entusiasmo e partecipazione attiva da parte delle persone. Abbiamo inoltre delle pagine Facebook dedicate ai servizi delle biblioteche e dei musei, amministrate dal social media team ma gestite direttamente dai dipendenti dello specifico servizio. Anche in questi settori siamo riusciti a raggiungere dei buoni livelli, tali per cui ad esempio il prestito bibliotecario può essere prenotato tramite Facebook.

La gestione delle emergenze è un vostro punto di forza. Come funziona?

L’evento atmosferico che crea maggiore criticità a Trieste è la Bora. Con questo vento freddissimo che a volte tocca i 200 km orari dobbiamo fare i conti periodicamente e i social si rivelano fondamentali per soddisfare il bisogno di informazione dei cittadini. Nelle due giornate di Bora dello scorso febbraio per esempio abbiamo rilevato un reach di oltre 200.000 utenti e in una sola notte di lavoro abbiamo ricevuto oltre 1000 messaggi privati su Facebook. Il lavoro che abbiamo svolto in questo ambito sta risultando prezioso anche per gli organi di stampa locali, con i quali ci stiamo coordinando per far circolare hashtag condivisi che facilitino il diffondersi di informazioni corrette.

Quali sono i programmi a breve termine per i social del vostro comune?

Proprio spinti dalla necessità di gestire meglio le emergenze e l’allerta meteo, entro gennaio abbiamo in programma di aprire un canale Telegram. In un primo momento questo servizio verrà attivato solo per i commercianti, le cui attività subiscono i maggiori danni a seguito delle alte maree che interessano Trieste. Questa prima fase a circuito limitato servirà da test per poi estendere il servizio a tutta la cittadinanza, attivando così un nuovo canale di comunicazione bidirezionale. Abbiamo scartato l’alternativa WhatsApp per mere ragioni logistiche, in particolare l’impossibilità di creare una lista broadcast con un numero illimitato di utenti. Ovviamente cercheremo di arginare la minore diffusione di questa applicazione pubblicizzando molto il nuovo servizio.

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ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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