Il segreto del boom di Cagliari sui social? Adattare i contenuti ad ogni canale

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Quando il comune di Cagliari è approdato sui social network nel 2010, erano ancora poche le pubbliche amministrazioni che avevano deciso di pianificare la propria presenza in queste piazze virtuali. A prendere l’iniziativa nel capoluogo sardo è stata una redazione ben strutturata, che a passi brevi e misurati ha conquistato il mondo dei foto gruppo socialsocial ponendosi come un esempio di dialogo civile e corretto con i cittadini. Nell’intervista a Gianfranco Quartu, giornalista e capo ufficio stampa del comune di Cagliari, ripercorriamo la strada che li ha portati fino a qui.

Quando e come sono nati i social a Cagliari?

Prima di parlare dei social è giusto ricordare come è nato il nostro percorso sul web, il vero inizio della rivoluzione. Nel 2005, è stata infatti creata la testata giornalistica online ComuneCagliariNews.it, un canale disintermediato che ci ha posto non solo come produttori di comunicati stampa, ma di notizie. Quando poi nel 2010 la testata è diventata multicanale, ci siamo aperti ai social, in modo particolare a Twitter e Facebook ed in seguito YouTube.

Da quanti componenti è composto il social media team, come è strutturato e come sono suddivisi i lavori?

In redazione oggi siamo sette, in tre principalmente ad occuparci dei social network, dedicandoci  in maniera quasi esclusiva ad un canale per persona. La storia professionale di chi lavora in questo ufficio e collabora a tutte le attività, anche social, è varia ed è diventata eterogenea quando abbiamo costituito la nostra testata online. In quel momento abbiamo infatti avuto bisogno, oltre che di giornalisti e addetti stampa, di persone che all’atto pratico avessero delle competenze specifiche, come per esempio realizzare fotografie, video e postprodurre questi contenuti. Abbiamo cercato di intercettare questi saperi all’interno dell’organico comunale e per questo abbiamo accolto anche dipendenti che provenivano da altre realtà, per esempio dalla Cultura, dall’Ufficio Ordinanze o dall’Economato. Li abbiamo voluti e richiesti, perché l’Ufficio Stampa più di altri ha bisogno di personale preparato e motivato.

Qual è il giusto atteggiamento verso il lavoro del comunicatore social?

Quando si parla di comunicazione ci si deve riferire alle persone, più che al personale. Occorre una particolare dedizione al lavoro che si discosta molto dallo stereotipo del dipendente comunale. In un ufficio come questo non ci sono orari nettamente stabiliti e nessuno si tira indietro se occorre fare delle ore in più o, come avviene per la gestione dei social, lavorare anche da casa. Ovviamente per fare questo abbiamo bisogno di fare gioco di squadra, anche nella condivisione delle conoscenze.

Esiste un piano editoriale differenziato per la testata online e i social?

La linea editoriale che mettiamo in atto sui social è sostanzialmente quella della nostra testata online, un’impostazione giornalistica di informazione amministrativa ed istituzionale. Tutti i social sono permeati da questa missione e forse proprio per questo approccio, il social che funziona meglio è proprio Twitter, che più si confà ad uno stile di newsmaking. La politica ha poi i suoi canali di informazione che vengono gestiti in maniera totalmente indipendente e rimane fuori dal nostro raggio di azione. Per quanto riguarda la distinzione tra la testata e i social, da un punto di vista dei contenuti, tendiamo a dare a tutte le notizie più visibilità possibile pubblicandole su tutti i canali. Chiaramente a certe tematiche che intercettano grande interesse da parte delle persone, dal pagamento della TASI alle allerta meteo, viene concesso molto spazio sui social, poiché permettono un dialogo continuativo con i cittadini. Da un punto di vista della forma siamo invece convinti della necessità di tradurre ogni singolo contenuto per il canale sul quale si sta lavorando, evitando assolutamente il copia-incolla. Questa attività in particolare segna la cifra del lavoro di chi si occupa dei social e contemporaneamente è l’aspetto che si fa più fatica a far comprendere. C’è infatti questa convinzione latente ma diffusa che quando si parla di digitale entri in atto una sorta di automatismo e il lavoro sia faccia da solo. È esattamente il contrario, i social media richiedono molto tempo, dedizione e capacità di rielaborazione.

Mentre per quanto riguarda i diversi canali social?      

Come anticipato, rispetto a Facebook, Twitter riesce ad a mantenere un taglio più giornalistico, ma allo stesso tempo di botta e risposta con la cittadinanza. Per l’approfondimento abbiamo invece attivato una rubrica di video tutorial su YouTube, che utilizziamo negli ambiti più disparati, sempre calcolando il relae bisogno della cittadinanza: si va dal corretto uso delle rotatorie fino al pagamento di una determinata imposta.

Gli altri uffici comunali favoriscono la produzione di contenuti e informazioni, anche social, e sono consapevoli dell’importanza del dialogo con i cittadini in questi nuovi ambienti di comunicazione?

Si, soprattutto da parte degli uffici che sono già abituati ad avere un contatto con il pubblico: l’URP per esempio, con il quale abbiamo anche gestito progetti comuni, ma anche con l’Ufficio Turismo, l’Ufficio Cultura e la Polizia Municipale. In particolare con questi lo scambio di informazioni avviene praticamente in tempo reale il che ci permette di soddisfare velocemente le richieste dei cittadini e produrre informazioni.

Il progetto dei social è nato dal basso o è stata una richiesta dall’alto? C’è stato e c’è sostegno da parte degli amministratori?

L’idea di attivare questo servizio è partita da noi, nessuno ce lo ha richiesto. Il sostegno da parte della politica è poi arrivato quando ci sono stati i primi riscontri ed è stato chiaro che il servizio era ben gestito e funzionava bene. Oggi che nessuno ha più dubbi sull’utilità di questi mezzi riceviamo anche delle sollecitazioni a veicolare determinate informazioni sui social.

Dialogo con i cittadini, come è impostata la mediazione dei commenti da parte degli utenti?

La nostra scelta è sempre stata quella di rispondere a tutti. Grazie alla nostra impostazione istituzionale e mai politica, abbiamo coltivato nel tempo un’audience che raramente crea polemiche fine a se stesse ma anzi, si serve dei nostri canali principalmente per avere informazioni precise e suggerimenti. Non c’è mai stata necessità di censura e questo ci ha permesso di guadagnare autorevolezza come testata e come nodo di informazione al cittadino.

Guardando al percorso fatto fino ad oggi è cambiato qualcosa nel vostro approccio al lavoro sui social?

Il percorso sui social è iniziato nel 2010, in maniera prudente, convinti del fatto che il principio guida doveva essere la sicurezza di poter garantire la continuità del servizio. Il nostro timore derivava dall’incertezza di esporci alle critiche e alle polemiche dei  cittadini. In realtà fin da subito abbiamo creato un ambiente di comunicazione bidirezionale e oggi, voltandoci indietro, possiamo dire che le paure erano sostanzialmente infondate e che anzi, il dialogare in maniera costante con i cittadini è stato cruciale per costruire un rapporto civile e corretto con le persone. L’esperienza dei social ci ha spinto a crescere professionalmente e investire in una formazione mirata e specifica sugli strumenti dei quali avevamo più bisogno.

Quali sono gli orizzonti per il vostro comune sul fronte della comunicazione?

Il progetto più significativo è quello che vedrà la fusione di tutti i siti web del Comune in un’unica testata giornalistica, che riunirà quindi il sito istituzionale con le news e comprenderà due portali verticali, uno dedicato al turismo e uno alla cultura.

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ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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