Una vita da social media manager, la storia del Comune di Perugia

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SimoDisponibile 24 ore su 24 per relazionarsi con i cittadini, intraprendente e brava con la telecamera. Anche questa è la vita da social raccontata da Simona Cortona, Social Media Manager del Comune di Perugia che dal 2009 è passata da un incarico politico ad un lavoro istituzionale.

Qual è stato il tuo percorso professionale? Come sei arrivata ad occuparti dei social all’interno del Comune?

Sono laureata in Scienze delle Comunicazioni di massa. Sono stata assunta al Comune nel 1996 ed ho iniziato ad occuparmi di comunicazione nel 2000 circa. Inizialmente ho lavorato all’interno della Polizia Municipale, dove sono stata impegnata nella creazione di un ufficio stampa, molto all’avanguardia per i tempi, poiché si caratterizzava per un approccio alle informazioni quasi 24 ore su 24. In seguito mi è stato chiesto di trasferirmi nello staff del sindaco per occuparmi della comunicazione dell’ente e dopo ho proposto all’amministrazione di aprire le pagine istituzionali del comune. A questo punto con l’approvazione di un atto amministrativo da parte della Giunta, il mio ufficio, l’Ufficio Affari Generali, è stato autorizzato ufficialmente ad occuparsi della gestione dei social ed il mio lavoro è diventato esclusivamente istituzionale.

C’è consapevolezza da parte dell’organico comunale dell’importanza della comunicazione social?

Il problema della comunicazione del Comune è la comunicazione interna dell’Ente. A volte ancora si fatica ad adottare una visione ampia delle notizie e a informare in maniera costante e capillare le persone che hanno il compito di diffonderle verso l’esterno. La regola generale è che non si può aspettare che tutte le notizie vengano da te, molto lavoro spetta al dipendente che deve andarsele a cercare. Importantissimo in questo senso è il rapporto con l’Ufficio Stampa.

Ecco, qual è il rapporto con l’altro produttore di informazioni del comune?

Il nostro è un lavoro a distanza, ma di stretta collaborazione. Avendo già lavorato all’interno di un Ufficio Stampa, conosco bene le dinamiche della filiera della notizia. Ci coordiniamo costantemente e ci segnaliamo in maniera vicendevole le notizie. Una ricchezza quindi all’atto pratico: essere divisi fisicamente ci permette di moltiplicare le possibilità di copertura delle notizie.

Come si svolge la tua giornata di lavoro tipo?

La mattina per prima cosa faccio un po’ di scouting sul web e sui social, per avere una visione globale dei temi del giorno ma anche per cercare curiosità e approfondimenti in tema di pubblica amministrazione utili da condividere. Verifico la reputation, il sentiment nei confronti dell’ente e i principali argomenti di discussione dell’audience. In seguito mi incontro con l’Ufficio Stampa per programmare alcuni post e assisto alle conferenze stampa per comunicare in tempo reale con gli utenti, registrare contributi video e interviste da pubblicare sul canale Youtube.

Quali account avete attivato dall’inizio del percorso e quale taglio è conferito ad ognuno?

Nel 2009 abbiamo iniziato aprendo contemporaneamente gli account di Facebook e Twitter. Per quanto riguarda il primo, il pubblico di riferimento è più generalista e spesso il dialogo con i cittadini riguarda richieste e polemiche nei confronti dell’amministrazione, mentre Twitter, dove i cittadini sono meno interattivi, è percepito come il social delle emergenze e delle comunicazioni di servizio. Su questa piattaforma in particolare il mio lavoro è costante e h24: svolgo quasi una funzione di URP, ovvero prendo in carico le segnalazioni e riesco ad attivare i tecnici e gli uffici interessati per risolvere le eventuali problematiche e rispondere ai cittadini. In tutti i casi sia attraverso Twitter che attraverso Facebook  c’è un’attenta mediazione dei commenti e delle richieste da parte degli utenti: rispondiamo sempre, a meno che non si tratti di offese, e spesso rimandiamo alla pagina degli assessori, che stimoliamo a dialogare. Accanto a Facebook e a Twitter abbiamo anche aperto recentemente un canale Instagram, che porto avanti anche con la collaborazione dei fotografi ufficiali del comune. C’è poi  la webTV su YouTube, con 109 iscritti e circa 46.000 visualizzazioni, per la quale mi occupo personalmente di produrre contenuti e riprese. Esistono inoltre altre pagine comunali come la Cultura, le biblioteche, InformaGiovani e la Protezione Civile per la gestione diretta delle emergenze, tutte curate in maniera indipendente.

I social in numeri. Ci dai qualche dato qualitativo e quantitativo sugli account del comune di Perugia?

Riferendosi al 2015 si è visto un incremento del 46% dei like sulla pagina Facebook, passando da 6.983 fans alla data del 1 gennaio 2015 a 13.249 al 31 dicembre (+ 6266 like). I post pubblicati durante l’anno 2015 sono stati 1150 su Facebook e su Twitter, in più 78 video che hanno ottenuto 86.648 visualizzazioni. I messaggi privati arrivati all’account sono stati circa 100, inerenti principalmente a richieste di informazioni amministrative, uffici, segnalazioni (strade, rifiuti, lamentele per rumori molesti) e richieste di intervento. Tra i contenuti che hanno generato maggiore interesse ci sono sicuramente i video: i quattro che stanno in vetta alla classifica hanno generato di media un reach di 17.850 persone.

Catturap

Come delineeresti un bilancio del percorso fatto fino ad oggi nell’ambito dei social per il Comune di Perugia?

Nel momento in cui il Comune si è reso visibile sui social ho vissuto anche momenti di criticità. L’impatto con il pubblico ha sommerso gli account di richieste, sollecitazioni e segnalazioni di ogni tipo e per molto tempo non è stato facile interagire con i nostri fan. A volte è stato anche difficile rispondere ai post nei tempi giusti per il web perché alcuni amministratori, come alcuni dirigenti, non comprendevano l’importanza di pubblicare una risposta sui social. È stato difficile far comprendere che il  fan di Facebook non era altro che lo stesso utente, lo stesso cittadino, lo stesso residente che si relazionava con l’ente usando nuovi mezzi di comunicazione. Io pensavo in digitale ma mi scontravo con un approccio analogico e una lunga burocrazia: mi mancava solo un “ultimo miglio” da percorrere per soddisfare a pieno la community, ma mi trovavo bloccata. Dal 2013 la situazione è migliorata e, dal 2014, con una maggiore collaborazione tra gli uffici, una nuova giunta comunale, un Sindaco e una Dirigente più lungimiranti e attenti alle necessità di una “nuova comunicazione” con la cittadinanza, si è avuta una crescita importante dei fans e una maggiore interazione tra il comune e i suoi cittadini.

Quali sono gli orizzonti per il Comune di Perugia sul fronte della comunicazione 2.0?

Il nostro obiettivo è quello di costruire una community con un senso di appartenenza più forte. Inoltre in queste settimane, l’Assessore con delega alla Comunicazione, sta elaborando un nuovo progetto di riassetto della comunicazione volto far nascere una testata giornalista online collaterale al sito del Comune e creare una maggiore sinergia tra tutti i canali social.

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ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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