Trento: l’esperienza di un Comune in ascolto sui social

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Prima dei like, prima dei commenti, prima del successo c’è il servizio al cittadino, la moneta di scambio più redditizia che i social possano offrire. Con questa consapevolezza, con la pazienza e la dedizione Maria Pia Tessari, social media manager del Comune di Trento, porta aventi il suo lavoro. Un passato da bibliotecaria 2.0, dal 2013 i social istituzionali sono il suo lavoro. E il 2016 inizia con il passo giusto, grazie all’introduzione di un personalenuovo piano di comunicazione che libera le piattaforme social dall’idea di “Cenerentole” della comunicazione.

Quale percorso professionale ti ha portato ad occuparti dei social network per il comune di Trento?

La mia è una formazione umanistica, ma mi sono sempre interessata ai temi della comunicazione e della tecnologia. Per molto tempo mi sono occupata della gestione del sito e dei servizi digitali della biblioteca comunale di Trento, dove ho avviato un progetto di comunicazione social. Quando poi il comune ha deciso di aprirsi a queste nuove forme di comunicazione con i cittadini, il direttore generale e il dirigente del servizio hanno individuato in me la figura più idonea per seguire e programmare lo sviluppo dei social istituzionali. In un primo momento nell’ambito del servizio Gabinetto e Pubbliche relazioni e da quest’anno in un contesto più ampio, appena partito, che riguarda tutta la comunicazione dell’ente.

Quindi la scelta è stata quella di sfruttare una risorsa competente già presente nel Comune. Che importanza ha avuto il sostegno dell’amministrazione per l’avvio dei lavori?

Moltissima. Il sostegno è sempre stato massimo. Nonostante qualche anno fa i social all’interno delle amministrazioni costituissero ancora un terreno inesplorato, siamo partiti con un progetto sperimentale, cauto ma solido, che è stato accolto ufficialmente dall’amministrazione. All’inizio di questo anno inoltre è stato approvato dalla nuova giunta, il Progetto Comunicazione, un nuovo piano che conferisce ai social network la stessa importanza dei canali di comunicazione tradizionale.

Trento-Comunica-LogoIn cosa consiste questo nuovo piano di comunicazione?

Si tratta di un riconoscimento formale, che non cambia la sostanza del lavoro, ma sicuramente contribuisce a rafforzare la consapevolezza all’interno di tutto l’ente dell’importanza di questi nuovi strumenti. Per completare questo percorso, insieme al personale dell’ufficio stampa, inizieremo un giro di micro-formazione in tutti gli uffici dell’ente, anche per sensibilizzare e spiegare il valore e le nuove potenzialità della comunicazione social.

Come avete iniziato a muovervi nel web 2.0?

Siamo partiti nel 2013 con la pagina Facebook Trento Informa, che riprende il nome della rivista cartacea comunale che viene distribuita ai cittadini, segnando quindi un continuum e rendendo il format riconoscibile. Abbiamo sviluppato il piano editoriale con molta attenzione e solo dopo aver avuto la certezza di poter gestire al meglio anche Twitter, abbiamo aperto il canale, a distanza di un anno circa. Per il 2016 inoltre abbiamo poi intenzione di aprire il profilo Instagram e gestirlo grazie alla collaborazione con i cittadini appassionati di fotografia. L’intento è quello di esaltare le bellezze della città, sia agli occhi dei trentini sia rivolgendo una particolare attenzione al turismo, un settore in crescita in città.

Come si svolge la filiera della notizia?

Lavorando spesso all’interno dell’ufficio stampa sono in costante contatto con le notizie. Inoltre mi coordino anche con l’ufficio Rete Civica, che si occupa della gestione del sito web istituzionale. Essendo l’unica persona ad occuparsi dei social lavoro in maniera autonoma ma allo stesso stesso tempo insieme a tante altre persone. Ricevo costantemente informazioni e contenuti da parte dell’Ufficio Stampa e dai referenti per la comunicazione presenti in ogni ufficio, questo costituisce il materiale grezzo sul quale baso il mio lavoro.

C’è una buona interazione con la popolazione?

L’interazione è sicuramente in crescita, l’essere rimasti per lungo tempo in una fase sperimentale porta dei risultati proporzionali. Oggi ci collochiamo sulle circa 1000 persone raggiunte come copertura organica dei post di Facebook. La cautela, unita ad una presenza costante e affidabile, ci sta premiando non solo per la crescita dell’audience ma anche per quanto riguarda l’interazione con i cittadini su vari temi, post informativi, specifici o leggeri. Fin da subito la scelta è stata quella di rispondere sempre alle persone, garantendo loro l’ascolto dovuto. Su Twitter è presente un pubblico un tantino più esigente rispetto a Facebook, che rimane il canale principale, ma comunque rileviamo una crescita su entrabe le piattaforme.

Quali sono gli orizzonti per il comune di Trento sui social?

Il nostro impegno è volto a sganciarci un po’ dalla logica dei numeri, quella dei like a tutti i costi per capirsi, facendo invece prevalere l’idea del Comune sui social come un punto di riferimento informativo costante. Il Comune di Trento tiene molto alla partecipazione della sua popolazione alla cosa pubblica, lo ha dimostrato attraverso l’attivazione del servizio di segnalazione tramite WhatsApp e la piattaforma SensorCivico. Ai cittadini vorremmo comunicare l’idea che “il Comune è in ascolto”, perché siamo convinti che dare un vero servizio ai cittadini, paghi più dei like. Il Comune di Trento ha inoltre posto tra i propri punti di attenzione una sfida importante, quella di diffondere maggiore consapevolezza e partecipazione da parte dei cittadini sul tema dei beni comuni urbani. Sono convinta che i social in questo senso si riveleranno fondamentali per comunicare con i cittadini e attraverso l’hashtag #noisiamotrento condividere i progetti che mirino a rendere più bella e accogliente la città.

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ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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