Comune di Ancona, social e messaggistica con l’obiettivo di migliorare la vita dei cittadini

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Svolgere un servizio di pubblica utilità, fuori dalle logiche della politica e dal merito delle strategie istituzionali. Su questa fondamentale scelta si basa il lavoro del social media team che opera all’interno dell’Ufficio Comunicazione e Relazione con il cittadino del comune di Ancona. E’ Barbara Ulisse, responsabile del servizio, a spiegare nascita ed evoluzione del progetto social del capoluogo marchigiano.

Quale ruolo ricopri all’interno dell’amministrazione e qual è la tua storia professionale?

Sono una giornalista professionista e dopo un’esperienza di collaborazione con un quotidiano locale ho vinto un concorso e sono entrata al Comune di Ancona, prima all’Ufficio Stampa, dirigendo il giornale dell’amministrazione, ed oggi come responsabile dell’Ufficio Comunicazione, che si occupa di tutti i canali di interazione diretta con il cittadino, dalle newsletter, al sito istituzionale fino all’URP. Naturalmente il nostro ufficio collabora quotidianamente con l’Ufficio Stampa, anche perché entrambi sottostanno ad un’unica direzione generale.

Quando e come sono nati i social del Comune? 

Lavorando in questo ufficio il percorso verso la comunicazione social si è sviluppato in maniera abbastanza naturale. Già erano state sperimentate altre forme di interazione diretta con i cittadini, come l’invio di una newsletter periodica. Quando come comunicatori abbiamo proposto all’amministrazione l’introduzione di questi nuovi strumenti con lo scopo principale di soddisfare un bisogno di informazione di pubblica utilità legata alle emergenze, il progetto è stato accolto ed ha preso inizio.

Con quale piattaforma avete cominciato e di quanti dipendenti  è composto il social media team?

Nel 2014 abbiamo iniziato con Facebook, in maniera un po’ timida, per poi sbarcare nel 2015 anche su Twitter e su WhatsApp. Ad occuparci concretamente del lavoro che generano questi account siamo in 3, con qualche incursione temporanea di stagisti. Non ci dedichiamo esclusivamente ai social, ma ci occupiamo anche delle mansioni offline che un Ufficio Comunicazione e Relazioni con il cittadino comporta.

Quanti account social gestite e quale taglio editoriale è URPsuWhatsappstato scelto?

All’interno del nostro ufficio, a livello di comunicazione sui social, ci occupiamo della pagina Facebook, del profilo Twitter e dell’account di WhatsApp, attivo per inviare notizie e ricevere segnalazioni. In generale la linea che seguiamo è quella di fornire informazioni di pubblica utilità, riguardo le emergenze, la viabilità, ma anche  gli eventi in città, il tutto senza mai entrare nel merito delle scelte politico-istituzionali. All’interno del nostro comune esiste poi anche un’altra pagina, gestita dall’Assessorato alla Cultura, con la quale ci coordiniamo e della quale rilanciamo le notizie. In questo senso quello che cerchiamo di fare è cucire insieme varie realtà a noi legate, dando loro maggiore visibilità. Come accade con la pagina dell’azienda di trasporto pubblico locale. Per quanto riguarda le differenze tra il taglio editoriale di Facebook e quello di Twitter, tendiamo a pubblicare le stesse notizie. La regola è però di non replicare mai automaticamente un contenuto: ogni canale ha bisogno di una riscrittura, di una rielaborazione dedicata.

Che porzione di pubblico riuscite a raggiungere e come avete scelto di gestire l’interazione con le persone?

Una notizia postata su Facebook, sicuramente il canale più seguito del nostro comune, riesce a raggiungere dalle 1500 alle 3000 persone, mentre il reach di una settimana oscilla sulle 4.000. Il nostro pubblico è in costante crescita: la scelta è stata quella di costruire la community seguendo un percorso autentico, senza ricorrere alla pubblicità. Per quanto riguarda la moderazione dei commenti e l’interazione con il cittadino, la nostra natura neutrale, ci fornisce una buona tutela dagli attacchi e dalle polemiche. All’interno della nostra policy abbiamo definito dei criteri secondo i quali ci riserviamo di rispondere, lasciare o cancellare un commento. Nel caso di offese e insulti tendiamo a rimuovere il contenuto, mentre nel caso di segnalazioni o critiche costruttive rispondiamo inserendo il link alle segnalazioni online, che verranno poi smistate attraverso l’URP agli uffici competenti. Questa pratica è per noi, che lavoriamo anche all’interno dell’URP, molto importante poiché ci permette di monitorare in maniera più capillare le segnalazioni e la loro risoluzione. Inoltre cerchiamo di rispondere a tutte le domande di ordinaria amministrazione sui canali social, tramite la messaggistica, soprattutto su WhatsApp, dove gli iscritti al servizio di alert sono ad oggi circa 500 e altrettanti sono i non iscritti che comunque ci chiedono chiarimenti e informazioni.

La produzione di contenuti  è facilitata dagli altri uffici?

La situazione è abbastanza eterogenea. Nella filiera della produzione dell’informazione ci sono settori molto sensibili alla necessità della comunicazione, social e non social, verso i cittadini e altri che tendono ancora a trattenere le informazioni. Il nostro impegno va proprio nella direzione di un cambiamento di questa impostazione. I social infatti non sono solo un ottimo mezzo per raggiungere i cittadini, ma anche un elemento di evoluzione lavorativa, che promuove una cultura della collaborazione interna, soprattutto nel settore pubblico, al fine di superare un approccio che troppo spesso ha portato a procedere per compartimenti stagni.

Quali sono gli orizzonti per il vostro comune?

Continuare nella direzione della pubblica utilità, il miglioramento della vita delle persone deve essere il nostro obiettivo costante.

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ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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