L’esperienza del Comune di Venezia: dal 2008 in ascolto sui social

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Un percorso sui social network iniziato quando ancora erano poche le pubbliche amministrazione presenti su queste piattaforme. A Venezia gli account social esistono dal 2008 e il lavoro, portato avanti in maniera costante da un team che interseca l’ufficio stampa e la gestione del sito web,  ha saputo raggiungere una buona fetta di cittadini. Un punto di riferimento per il servizio pubblico in una città turistica e un hub in contatto con tutti i settori della città. Insieme ad Enzo Bon, responsabile della comunicazione, abbiamo parlato della gestione dei social media nel comune di Venezia.

Quando sono nati i social all’interno del vostro comune?

L’account Facebook è nato nel 2008 in seguito alla richiesta di un vicesindaco particolarmente sensibile alla tematica della comunicazione digitale; insieme decidemmo che era necessario avviare questo nuovo percorso. Dopo circa un anno sono seguiti Twitter e YouTube, quest’ultimo con il servizio di videocomunicazione, il quale però non è gestito direttamente da noi. I social del comune di Venezia sono quindi nati da una spinta politica che puntava molto sull’innovazione tecnologica, ma con una natura strettamente istituzionale. D’altra parte anche dal basso la sfida è stata raccolta in maniera positiva, poiché esisteva già la consapevolezza che fosse diventato ormai necessario compiere questo passo.

Come è strutturato il social media team all’interno del vostro comune?

I social network del Comune di Venezia si collocano in una nicchia a metà tra l’ambito dell’ufficio stampa e quello del sito internet del comune, due servizi che rientrano sotto la mia direzione. In tutto abbiamo sette persone, giornalisti e professionisti informatici, che, accanto alle altre mansioni che svolgono, si dedicano alla comunicazione social e gestiscono questo servizio in maniera comune.

C’è stata la necessità di mettere in atto una formazione specifica per questo nuovo servizio?

Le persone che si occupano di questo nuovo servizio avevano già esperienza e le giuste conoscenze, sia come giornalisti che come esperti di informatica.

Facebook e Twitter: quali scelte editoriali e di che dimensione è l’audience che raggiungono?

Abbiamo abbandonato da qualche tempo il meccanismo di replicazione dei contenuti di Facebook su Twitter, anche se la selezione delle notizie è la stessa per entrambi i canali. Twitter ha assunto una particolare importanza nell’ultimo periodo, tant’è che si è registrato negli ultimi mesi un incremento di oltre 5.000 follower, una crescita molto al di sopra della media anche rispetto a Facebook. Il profilo Twitter ha settimanalmente una copertura organica di circa 170.000 persone, mentre Facebook ne raggiunge circa 25.000 persone, con una visualizzazione unitaria per post pari di circa 500 fan.

Come è gestita l’interazione con il pubblico?

L’interazione da parte del pubblico in realtà è ancora su livelli abbastanza bassi. Nonostante questo cerchiamo di rispondere alle critiche e alle richieste di informazioni qualora queste non siano contrarie al buon gusto e non rientrino nella categoria spam, elementi che invece vengono rimossi. Essendo Venezia una città con un altissimo tasso di turismo, spesso avviene che l’interazione non sia altro che un modo per pubblicizzare una struttura turistica o un ristorante. Attraverso un controllo serrato, spesso fuori l’orario di lavoro, cerchiamo di intercettare questi casi e li ammoniamo anche attraverso un messaggio privato di rispettare la natura istituzionale di questo strumento.

Come gestite il rapporto con la vita turistica della città? Esiste una pagina dedicata?

Data la mole di lavoro che questo comporterebbe il comune di Venezia ha dovuto provvedere ad affidare il compito di organizzare tutte le manifestazioni di interesse turistico ad un’agenzia esterna, che si occupa anche della comunicazione sui social in varie lingue, svolgendo un ottimo lavoro. La natura turistica e quella istituzionale sono quindi nettamente divise anche se ovviamente tendiamo a rilanciare i loro contenuti; cosa che facciamo anche per i social di altre realtà legate alla città, dai trasporti ai teatri, ai musei per esempio. L’obiettivo espresso dall’attuale amministrazione è quello di diventare, soprattutto su Twitter, un hub delle varie aziende di turismo di Venezia.

Esiste una gestione pianificata dei social in occasione di fenomeni di emergenza?

Già molto prima di inserire i social nel nostro piano di comunicazione abbiamo utilizzato il sito internet in collaborazione con la protezione civile per informare la popolazione della città e i media riguardo alla presenza di situazioni di emergenza di qualunque tipo. Accanto a questo abbiamo creato dei sistemi di alert via sms e ovviamente anche attraverso i social network. Anche nel caso di alta marea, un fenomeno più che normale a Venezia, aggiorniamo i cittadini in maniera costante con i dati che provengono dal centro maree.

Come delineereste un bilancio del percorso fatto fino ad oggi sul fronte della comunicazione 2.0?

Abbiamo iniziato questo percorso sapendo poco o nulla di social network. Sicuramente ci sono stati anche degli errori, ma grazie a questi abbiamo imparato e ci siamo migliorati. Personalmente sono molto soddisfatto di come siamo riusciti a crescere in questo campo e il dato che più ci rassicura è il fatto che l’audience che raggiungiamo attraversa trasversalmente tutte le fasce d’età.

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ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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