Bari, le info di pubblica utilità dall’Urp ai cittadini via social

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Quando i social network comunali sono gestiti dall’Ufficio relazioni con il pubblico si manifesta un’attenzione particolare verso il cittadino. Così accade a Bari, dove un nutrito social media team porta avanti l’idea che i social debbano svolgere un servizio di pubblica utilità umanizzando l’ente e instaurando un rapporto amichevole con il cittadino. Del percorso sulle piattaforme 2.0 del capoluogo pugliese abbiamo parlato con i dipendenti dell’Urp Rossella Grasso, Carmelo Immagine 019Angelico e Maria Gabriella Gennari.

Come è organizzato il lavoro del social media team e di quali figure professionali dispone?

All’interno dell’Ufficio Relazioni con il pubblico siamo in 7, tra i dipendenti interni e quelli provenienti da un’agenzia che collabora con il Comune. Da un punto di vista professionale siamo soprattutto esperti in comunicazione, operatori Urp e tecnici pubblicitari. Oltre ai compiti di front office e back office, tutti insieme gestiamo le pagine social dell’ente, organizzandoci in turnazioni.

Come sono nati i social all’interno del Comune di Bari?

Nel progetto proposto nel 2010 dalla società esterna al Comune che cura alcuni servizi dell’Urp, era già presente la volontà di iniziare un lavoro sui social network. Dalla carta siamo poi passati alla realtà nel 2012, quando l’amministrazione ha sostenuto fortemente la creazione di un’identità social che fosse istituzionale.

Quale strategia avete scelto per gestire la presenza sui social?

Siamo partiti dal presupposto che le nostre pagine non dovessero avere una connotazione politica e per questo abbiamo preso le distanze dalle pagine degli amministratori, scegliendo una linea editoriale che fosse esclusivamente di pubblica utilità. A livello di selezione i social del comune di Bari hanno la funzione di dare risalto alle stesse notizie che vengono pubblicate sul sito web, quelle che aiutano maggiormente il cittadino a rendersi autonomo nella ricerca di informazioni e risoluzione di problemi. Per quanto riguarda poi la scelta del linguaggio abbiamo optato per uno stile colloquiale e confidenziale, siamo infatti convinti che i social servano anche ad umanizzare le istituzioni e avvicinarle ai cittadini.

Quanti canali social gestite? Come si differenziano a livello di target di cittadini raggiunti?

Al momento ci occupiamo della pagina Facebook e dell’account Twitter. Entrambi diffondono le stesse notizie che sono ovviamente modellate sulla base dei vincoli o delle caratteristiche del singolo mezzo. In quanto a audience Facebook detiene una platea molto ampia che spesso è più incline alla polemica; Twitter invece attrae una nicchia di persone, che dimostrano una particolare dimestichezza con gli strumenti e i linguaggi dei social media.

Qual è il rapporto con il cittadino sui social?

Grazie ai social abbiamo creato un vero e proprio sportello Urp online per i cittadini, quindi cerchiamo di rispondere sempre alle domande che ci vengono poste, il tutto nei limiti delle nostre possibilità e di un confronto civile. Ogni volta che ci arriva una segnalazione sui social la prendiamo in carico proponendo alle persone di riportarla anche al nostro sistema online, BariSolve, disponibile anche su una app che permette al cittadino di seguire l’iter della risoluzione.

Avete sostegno da parte dell’organico comunale per poter essere esaustivi nelle risposte che date ai cittadini, anche sui social?

Abbiamo una fitta rete di referenti sia all’interno del Comune, sia per quanto riguarda le aziende partecipate e i servizi presenti sul territorio, dalla Asl alla Prefettura; questo ci consente di poter dare delle risposte complete. Per quanto riguarda la necessità di dare delle risposte sui social non nascondiamo che all’inizio è stata dura sensibilizzare i referenti, soprattutto quando ci arrivavano le segnalazioni di disservizi. Con il tempo però tutti hanno capito che era un servizio che doveva essere sostenuto perché non era solo l’Urp a mettere la propria faccia su queste piattaforme, ma l’intero Comune.

Urp prima dei social, Urp dopo i social: come è cambiato il carico di lavoro all’interno dell’ufficio?

L’introduzione dei social ha sicuramente aumentato il flusso di richieste e le relazioni con le persone. Questo perché i cittadini che si interfacciavano con noi tramite il call center o di persona continuano a preferire questi strumenti tradizionali. Più che far migrare i vecchi usufruitori del servizio sui nuovi mezzi, l’introduzione dei social ha quindi portato il Comune di Bari ad acquisisre nuovi interlocutori, le fasce di popolazione più giovani che dispongono ora di un mezzo più diretto e veloce per confrontarsi con il Comune.Immagine 043

Quali sono le consapevolezze maturate nel corso degli anni riguardo la comunicazione social per l’istituzione Comunale?

I social sono un ottimo strumento per rompere il luogo comune della Pubblica Amministrazione come un luogo chiuso e poco incline al dialogo, sono la porta di accesso grazie alla quale si inizia a costruire un rapporto. Attraverso l’approccio sui social infatti i cittadini prendono coscienza di avere degli interlocutori professionali in ascolto. Così la comunicazione, da mediata sul web, può diventare anche diretta nel momento in cui i cittadini si recano anche di persona presso lo sportello, per approfondire il dialogo con l’ente.

Quali sono gli orizzonti per il futuro del vostro Comune?

Il nostro staff è da sempre orientato verso i nuovi cantieri e le nuove sfide che potrebbero avere del potenziale per migliorare il nostro servizio. Pensiamo per esempio al sistema sperimentato di video conferenza che permette ai cittadini di parlare e vedere gli operatori dell’Urp anche a distanza. Purtroppo però ci scontriamo con il mastodonte della Pubblica Amministrazione e i frequenti cambiamenti dei dirigenti non facilitano l’esistenza di una gestione organica e coerente dei servizi.

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ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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