Comune di Rimini, 9 anni sui social: dalle difficoltà iniziali ai successi con la nuova comunicazione

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Rimini è stato il primo comune italiano ad aprire un profilo su Twitter; nel 2007 ha infatti inizio questo percorso, per mano di Mauro Ferri, dipendente lungimirante e sperimentatore. Fin dagli inizi l’approccio è stato quello di rivolgersi alla community della piazza digitale attraverso quell’attenzione particolare verso il cittadino che è propria dell’Urp. I social del Comune di Rimini sono infatti gestiti da un gruppo trasversale che lavora tra l’Ufficio Relazioni con il pubblico e la redazione del sito web. Con un’esperienza di 9 anni sui social, Mauro Ferri, social media manager e pioniere del servizio per il Comune di Rimini, racconta i successi – ma anche le difficoltà – di questo percorso social, che, come spesso accade, è nato su iniziativa di un dipendente.

Qual è il tuo percorso professionale?

Vengo da una formazione universitaria sociologico-statistica, che si è legata agli inizi degli anni ‘80 con una passione parallela per le tecnologie digitali che al tempo stavano nascendo. Dopo aver transitato per vari uffici all’interno del Comune sono approdato all’ufficio Comunicazione nel 2005, periodo nel quale iniziavano a diffondersi le piattaforme social come Facebook e Twitter.

Come sono nati i social all’interno del tuo Comune? 

La scelta di iniziare un percorso social nel Comune di Rimini è nata su mia iniziativa. In modo un po’ autogestito e improvvisato nel 2007 mi cimentai in un esperimento e aprii diversi account su Twitter, uno istituzionale del Comune e gli altri, riferiti ai singoli assessori, con un approccio politico amministrativo. Questo tentativo prematuro naufragò, sia perché mancava la struttura necessaria al progetto, sia perché molti degli allora assessori non capirono la potenzialità degli strumenti. Dopo questa breve parentesi rimase però in piedi l’account istituzionale, che ci rese il primo comune italiano su Twitter e solo dopo qualche anno, nel 2009, fu deciso di  aprire anche la pagina Facebook.

Come sono stati accolti questi nuovi strumenti da parte dell’amministrazione? C’è stato supporto?

Da un punto di vista comunicativo ci si è resi conto della portata di questi strumenti in occasione di una situazione di emergenza, la nevicata che abbiamo avuto nel 2011-2012. In quel momento i social si sono rivelati ineguagliabili per coordinarci con la protezione civile e raggiungere le persone, tanto che potremmo definire questo passaggio come un battesimo del fuoco dei social del Comune. Da quel momento tutta l’amministrazione ha iniziato a vedere i social come un elemento importantissimo e non più in secondo piano rispetto ai media tradizionali, sostenendoci nella nostra attività.    

Con la definitiva introduzione dei social come è stata improntata la linea editoriale dell’ente?

Pensammo a delle pagine stile Urp, che insieme all’Ufficio Stampa sta sotto l’area Comunicazione del Comune. Un’approccio quindi di costumer care in grado di replicare il rapporto uno a uno che si attuava all’interno dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico. Ben presto, più che di uno a uno, si capì che era opportuno parlare di piattaforme molti a molti e che i social erano diventati la piazza digitale con delle grandissime potenzialità per la pubblica amministrazione oltre che una parte imprescindibile della dieta mediatica dei cittadini.

Esiste un team che si occupa dei social? Come è organizzato il lavoro?

Nella macroarea della Comunicazione, siamo in 4 ad occuparci dell’ambito di comunicazione digitale, dai social, ai contenuti del sito web fino agli open data. Purtroppo la nostra posizione non è stata ufficializzata e manca una visione strategica e una professionalizzazione di questo servizio. Il nostro approccio è in gran parte da autodidatti, siamo appassionati di questi mezzi e crediamo molto nel loro potenziale, ma quello che ci manca è una strategia organica che investa anche nella crescita, nella formazione dei dipendenti e anche negli strumenti di lavoro più idonei.

Oltre a Facebook e Twitter siete presenti su altre piattaforme?

Sì, un ruolo molto importante è ricoperto da YouTube, che stiamo usando in maniera molto intensa dato il successo che riscuotono i video anche su Facebook. Esistono poi i profili minori come Google +, molto utile soprattutto per rendere i nostri contenuti più visibili sui motori di ricerca; Linkedin, che avevamo pensato come una sorta di intranet social interna all’ente, ma che ancora non abbiamo sviluppato a pieno; e infine Instagram con il progetto #MyRimini che attraverso l’hashtag da spazio alle immagini prodotte dai cittadini.

Quali sono gli argomenti che generano più interesse tra il pubblico?

Sicuramente tutti quelli argomenti che intercettano i bisogni quotidiani delle persone, la viabilità e la riqualificazione urbana per esempio. Ma anche temi di diverso ambito; un caso particolare che ricordo è stato un nostro post che riguardava le polpette avvelenate nei parchi, che riuscì a raggiungere una dimensione notevole rispetto a quella cittadina, con 240.000 persone raggiunte a fronte di 300.000 abitanti.

Ci sono delle idee per il futuro dei servizi comunali sul web?

In primo luogo c’è il bisogno di un progetto ufficiale nell’ambito dei social, un riconoscimento che ci potrebbe permettere di adottare una strategia più consapevole, conoscere l’audience e su questa base impostare il nostro lavoro. Inoltre un buon progetto per il futuro sarebbe sicuramente l’integrazione del sito web con l’area del turismo, che necessita una ristrutturazione. In questo senso per la promozione del territorio anche i social dovrebbero adeguarsi e iniziare un’attività solida su questo fronte.

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About Author

ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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