I social del Comune di Catanzaro: dietro i numeri ci sono le persone

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Un forte investimento nella comunicazione innovativa, con una particolare attenzione ai dati provenienti dai social network e la voglia di potenziare l’apparato multimediale del Comune di Catanzaro. Nell’intervista Domenico Iozzo racconta il lavoro che il social media team, composto da lui e dalla collega Rosaria Ionà, porta avanti nell’ambito della gestione della comunicazione web dell’ente. Costola dell’Ufficio Stampa, coordinati da Sergio Dragone, capo ufficio, e dal capo di gabinetto Antonio Viapiana, hanno una filosofia: “Dietro i numeri ci sono delle persone, di cui dobbiamo imparare a capire le esigenze”.

iozzo e ionà

Come è iniziato il vostro percorso nella gestione dei social del Comune di Catanzaro?

Tutto ha avuto inizio nel 2013, quando abbiamo cominciato a lavorare all’interno dell’Ufficio Stampa curando la comunicazione web dell’ente, sia per quanto riguarda i contenuti del sito sia per la parte social. Da dipendenti di un’agenzia esterna, il nostro intervento era finalizzato al rinnovamento dei canali di comunicazione istituzionale oltre che ad una migliore organizzazione dei dati. Uno dei primi sforzi è stato quello di riorganizzare il sito web, conferendogli un taglio più giornalistico e migliorandone l’usabilità. Contemporaneamente ci siamo occupati delle pagine social dell’ente, già aperte ma lasciate in balia di loro stesse.

Quali nuove scelte sono state fatte a livello di piano editoriale sui social?

Rispetto al lavoro di selezione delle notizie operato da parte dell’Ufficio Stampa, abbiamo deciso di privilegiare in maniera più incisiva le informazioni di servizio, gli eventi e la promozione del territorio in generale, lasciando da parte invece le dinamiche politiche, che sicuramente fomenterebbero le polemiche e renderebbero poco gestibile la moderazione dei commenti. Attraverso questa strategia abbiamo ottenuto come risultato un aumento costante dei follower e dei fan delle pagine.

Com’è organizzato il lavoro del social media team?

Insieme a Rosaria Ionà ci occupiamo di tutto ciò che riguarda i social media e la produzione di contenuti per il sito web. I nostri compiti non sono nettamente divisi e siamo entrambi capaci di gestire la mole di lavoro nella sua complessità. Proveniamo da due ambiti diversi e cerchiamo di amalgamare le nostre competenze e le nostre sensibilità, io sono laureato in Giurisprudenza, giornalista dal 2008 e mi sto specializzando in tutto ciò che riguarda web content, social media e i dati, Rosaria invece è laureata in Scienze politiche ed è giornalista professionista dal 2011.

Facebook e Twitter: c’è una differenziazione tra i due canali?

Facebook e Twitter sono due canali molto diversi per struttura, grammatica e linguaggi e offrono distinte possibilità. Per Twitter, a livello di piano editoriale, abbiamo scelto di operare un’ulteriore selezione delle notizie, provando ad andare oltre i confini cittadini, grazie all’abbondante utilizzo degli hashtag che potenzialmente possono raggiungere una platea più ampia. Per fare un esempio, abbiamo recentemente lanciato un bando per l’apertura di nuove startup nel centro storico, la notizia diffusa su Twitter con l’hashtag #startup ci ha consentito di essere rilanciati e visualizzati anche a livello extra regionale. Se Twitter è il social che coinvolge un target di nicchia ed è molto orientato all’informazione, Facebook rimane sicuramente il social dei cittadini: è qui infatti che assistiamo al maggior numero di interazioni legate alla vita del Comune.

Ci sono altri canali social?

Oltre a Facebook e Twitter abbiamo attiva anche un canale su YouTube. Non esistono però all’interno del nostro Comune delle risorse che si possano occupare della produzione apposita di video, per questo tendiamo a rispondere a questa mancanza con un impegno volontario e comunque condividendo il materiale che ci arriva dai mezzi di informazione locali.

Come viene gestito il rapporto con il cittadino?

Prima del nostro arrivo i social venivano gestiti in maniera passiva, erano degli incubatori di link che non creavano una vera interazione con il cittadino; oggi invece i social a Catanzaro sono concepiti anche come una sorta di URP informatico. Sono infatti sempre di più i cittadini che utilizzano Facebook per contattare il Comune e tra gli obiettivi del nostro lavoro ci siamo posti proprio quello di potenziare il servizio. Per questo ci preoccupiamo di cercare le risposte alle domande che ci vengono poste, riportandole direttamente sui social sia tramite messaggi privati che attraverso conversazioni pubbliche.

In caso di polemiche come affrontate la fase della moderazione dei commenti?

Non mancano ovviamente gli esempi di polemiche da parte dei cittadini legate alle scelte dell’amministrazione. In questi casi cerchiamo di non essere invadenti, lasciando crescere in maniera spontanea il confronto tra persone che la pensano in modo diverso. Nel caso però in cui questo dibattito diventi incivile, interveniamo per riportare la discussione alla normalità, segnalando all’utente che non si sta comportando in maniera corretta.  

Ci sono dei progetti e delle idee per il futuro dei servizi comunali sul web?

Il nostro obiettivo è quello di implementare i contenuti multimediali. Sempre più spazio a foto e video quindi, attraverso una produzione dedicata per YouTube, ma abbiamo in programma anche di aprire un canale su Instagram. Inoltre crediamo che i social network abbiano delle importanti potenzialità sul piano dei dati. Gli Insights possono infatti essere di grande interesse non solo per quantificare il successo delle pagine, ma anche per orientare le scelte dell’amministrazione. In questa direzione stiamo facendo un’indagine sulle parole più usate dai nostri cittadini sui social e monitorando i risultati vogliamo capire cosa si può migliorare e quali sono le esigenze delle persone.

 

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ELEONORA MARINI

Italo-francese. Laureata in comunicazione. Le mani sulla tastiera e l'orecchio teso alle novità dal mondo del web, che poi non è separato da quello reale.

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