Cotral, che scoperta!

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Oggi, per la prima volta da quando abito a Roma, ho viaggiato con Cotral. Che scoperta!

cotralAvevo deciso di approfittare del weekend per spostarmi fuori città, e se all’andata ho scelto il treno, al ritorno ho deciso di acquistare un biglietto Cotral, la cui fermata stava proprio di fronte al mio hotel. Ma mentre mi avviavo alla fermata, lo vedo lì. A tutti sarà capitato almeno una volta di correre dietro un autobus sperando che un intervento divino lo tenesse fermo per almeno un quarto d’ora. Questa volta è successo, anzi è successo qualcosa di più. Il conducente mi ha aspettata, suggerendomi anche di riporre la valigia nel portabagagli sotto l’autobus. Ho risposto che non volevo fargli perdere tempo e che avrei viaggiato con la valigia. Lui si è alzato, è sceso giù dall’autobus, e nominando un proverbio cinese sull’importanza e il valore del tempo, ha riposto la mia valigia rosa, facendomi poi salire.

Cotral cambia, ora tocca a te
I 30 minuti successivi del mio viaggio sono stati la vera scoperta. Un autobus nuovo di zecca, aria condizionata e tanta gentilezza. Una scritta attira la mia attenzione: Cotral cambia, ora tocca a te.
Avevo già sentito dell’opera di ammodernamento intrapresa da Cotral e della campagna di comunicazione dedicata ai conducenti, che da poco hanno anche assunto il ruolo di controllori per vigilare meglio su sicurezza e rispetto delle norme in viaggio, ma per saperne di più mi sono connessa al loro sito.
Un sito moderno, chiaro. Icotral2n primo piano il calcolatore del percorso e delle tariffe, gli orari, i punti vendita dei biglietti. Quello che serve ai viaggiatori, insomma. Un’impostazione costruita per mettere al centro dell’attenzione la persona e i suoi bisogni. Sorrido alla vista del servizio “Tempo reale” che permette di calcolare l’ora di arrivo dell’autobus, quello che sarebbe servito a me, ad esempio, per non ritrovarmi col fiatone.

Ritrovo la stessa scritta che ho visto sull’autobus. E’ la campagna di comunicazione “Chi non paga il biglietto è rimasto indietro” che vuole sensibilizzare i cittadini sulla necessità – oltre che il dovere – di acquistare il biglietto di viaggio. La campagna assume le forme e i colori di alcuni viaggiatori vestiti in stile medievale, in mezzo ad altri più moderni (e onesti). Rende bene il messaggio e fa sorridere. Mi piace pensare che chi rispetta le norme sia identificato col nuovo, col progresso.

La nuova comunicazione
E’ sicuramente un obiettivo difficile da realizzare.  Quando è una pubblica amministrazione a comunicare qualcosa, il messaggio molto spesso non è dei più “accattivanti”. La PA non vende prodotti, non punta a toccare i punti più deboli delle persone per emozionarle. Ha il compito di comunicare i servizi che offre, a volte anche noiosi, ma creati per rendere la vita più facile. Il trasporto pubblico, in questo caso, deve comunicare qualcosa di semplice, ma che è indispensabile conoscere, come, ad esempio, pagare un biglietto. Il cuore della comunicazione delle istituzioni è far sapere ai cittadini che si sta lavorando per loro, che lo sforzo compiuto giornalmente dietro le scrivanie ha dato dei frutti che i cittadini possono raccogliere concretamente quando salgono su un autobus, studiano a scuola, vengono curati in ospedale o cambiano residenza al comune. Dietro quei servizi, ci sono persone. Che sono atterrate anche su Facebook, Twitter, Instagram per parlare agli utenti, dargli informazioni sempre più veloci e trasmettergli la sicurezza che il settore pubblico non è poi così lontano, lento o inefficiente. A volte scende dall’autobus e ti aiuta a salire.cotral3

Dietro alla campagna Cotral si nasconde l’idea che il trasporto pubblico dimostra di essere vicino ai viaggiatori, sul sito ad esempio, sono in evidenza i pulsanti “Cotral risponde” e “Scrivi al presidente”, cliccando sui quali è possibile inviare direttamente suggerimenti o richieste di informazioni. Cotral cambia ora tocca a te è anche su Facebook dove – con le campagne #sonosoldituoi o #fattinotare – dimostra di essere realmente a disposizione degli utenti portando avanti quotidianamente l’attività di informazione, assistenza e dialogo che rendono la nuova comunicazione una realtà a portata di cittadino. Su Twitter, Cotral oltre che all’attività di comunicazione e informazione, svolge anche customer care e approfondimento: quali posti visitare viaggiando con Cotral? Che percorso svolge un autobus e con quali orari? Che volto ha la #GenteDiCotral?

La comunicazione online verso i cittadini risulta efficace soprattutto quando parte dal loro ascolto. Sono loro, infatti, i principali fornitori di indicazioni, consigli e modicotral4fiche al lavoro di un’amministrazione. Ed in questo caso Cotral rappresenta un valido esempio di come il trasporto pubblico si sia r-innovato per dare ascolto alle esigenze dei viaggiatori e utilizzi i loro strumenti di comunicazione – il sito, Facebook, Twitter e da poco anche Instagram – per migliorare la qualità del servizio offerto e allargare lo spettro delle proprie potenzialità operative. In estate, ad esempio, inaugurerà il biglietto elettronico per gli abbonati.

La campagna Cotral Cambia sembra portare con sé un segno di innovazione che va ben oltre le nuove misure di controllo. Cotral ha sfruttato il vento di cambiamento a suo favore – dal risanamento economico all’investimento per l’acquisto di nuovi mezzi dopo più di 10 anni – per costruire su solide basi una comunicazione efficace. E la comunicazione è efficace quando è il corollario perfetto di azioni e servizi concreti e funzionanti.cotral5

Non è mai troppo tardi per fare le cose bene e guadagnarsi davvero la fiducia dei cittadini.
Cotral l’ha fatto. “Ora tocca a te”.

 

 

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About Author

VALERIA FAVASULI

Nata nel ferragosto del 1991. Sono cresciuta insieme ai computer, gli smartphone e il digitale, anche se qualche sabato sera scrivo in camera con la luce soffusa. Sono laureata in Governo e Comunicazione pubblica e più di un anno lavoro nella comunicazione di un’agenzia istituzionale, che molto spesso mi porto a casa. La curiosità mi ha spinto ad avvicinarmi a tutte le cose che ho scoperto di amare.

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