Comunicare con l’utenza, l’esempio di Ferrovie dello Stato

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Avere un rapporto diretto con l’utenza: è questa la sfida, oggi, di Ferrovie dello Stato. Informare, comunicare, monitorare la propria reputazione sui social e sul web sono alcuni dei compiti che i Social Media Manger ogni giorno devono affrontare.

“Sul web si costruisce comunque un rapporto: gli utenti si rendono conto che dall’altra parte c’è comunque una persona – ha detto Elisabetta De Grimani Web and New Media Senior Manager per Ferrovie dello Stato – A volte i clienti ci danno il buongiorno e per noi è un successo incredibile. Riuscire a distinguere tra produzione, comunicazione, reputazione, puntualità è molto difficile. Quello che ci accomuna tutti è questo: riuscire a creare delle procedure che consentano di essere al passo con le richieste dei clienti , inoltrate attraverso i nuovi canali. È una bellissima sfida”.

“Il metodo che ci siamo dati è un coordinamento costante con la sala operativa, con sette persone che fanno turni e che sono state formate on the job per la comunicazione social – ha spiegato invece Arianna Mallus, Social Media Manager di Ferrovie dello Stato – Queste si interfacciano con il social team centrale per arrivare a una soluzione: la risposta da dare al cliente. Al momento questo modus operandi si è rivelato efficace. Ci avvaliamo inoltre di una chat interna per comunicare. Vorremmo quanto prima rendere pubblici i nostri canali Telegram”.

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