Servizi Pubblici Locali e customer care: poca continuità, quasi zero…

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Si decide di cambiare il sistema di trasporto pubblico in una zona della città ( passando dalla gomma alle rotaie) ..oppure si ridisegna il modello di raccolta differenziata in un quartiere cittadino utilizzando sistemi diversi ( passando dal contenitore stradale al sacco porta a porta)…o ancora si decide di gestire un settore di attività delle farmacie comunali in modo diverso e possibilmente più efficiente…potremmo fare altri esempi legati all’acqua, all’energia, etc…ma avete capito il senso: riorganizzare un servizio pubblico locale con l’obiettivo di migliorare il servizio, possibilmente unendo efficacia ed economicità .

Questo sarebbe il lavoro base dei “manager” delle aziende di servizio pubblico locale: attenendosi a questi paradigmi, anche il decreto sulla revisione della spesa ( il famoso documento Cottarelli) sarebbe superato. Se questa o quell’azienda svolge quel servizio pubblico nel miglior modo ai costi più bassi, non c’è spending review che tenga: lo facciamo bene a costi contenuti e forse i cittadini lo riconoscono.

Però, per verificare che sia così, non basta la “percezione” professionale dei tecnici e dei manager che quel servizio hanno ridisegnato e ridefinito: va chiesto espressamente a chi quel servizio utilizza quotidianamente. Questo è ancora più importante quando un nuovo servizio parte da una zona della città per poi estendersi all’intero territorio comunale. Se faccio errori progettuali o di comunicazione o altro nella fase iniziale, devo essere in grado di cambiare velocemente rotta, così da non riproporli ad infinitum ovunque (con conseguenti diseconomie, disservizi operativi, valutazione negativa sempre più alta).

Chiedere ad un cliente cosa ne pensa del sistema di erogazione di quel servizio, della sua frequenza, del suo costo , dell’eventuale necessità di strumenti d’uso per collaborare nel modo migliore alla definizione del servizio sembrerebbero tutte domande lecite e da porre con assiduità da parte del gestore. Verificare il grado di soddisfazione dei cittadini e capire se un’azienda di servizio pubblico locale risponda o meno ai loro bisogni dovrebbe quindi essere esercizio continuo…

Peccato che non sia così.

Per tre motivi.

Anzitutto perché quando si parla, in un dato territorio, di un servizio erogato da un’azienda partecipata dal Comune, è quello il soggetto che tende a decidere tempi e modi di cosa chiedere e come. E’ intuitivo che una valutazione negativa ricada sul decisore politico prima ancora che sul decisore tecnico: quindi meglio andarci piano nel fare periodiche indagini di customer satisfaction…

Allora potrebbe essere il gestore a farsi carico di questa fase di ascolto, orientando i contenuti ai meri aspetti tecnici del servizio: ma fare questo costa e perché spendere soldi se crediamo di ricevere le stesse informazioni per altre vie intra ed extra aziendali???

In ultimo la periodicità e continuità: questi strumenti sono importantissimi se utilizzati stabilmente e con precise metodologie. Ma spesso aziende e decisori politici locali decidono di utilizzarli come fossero degli spot: “cittadini, abbiamo deciso di sapere cosa ne pensate di quel servizio…”..poi passano decenni prima che sia fatto il riscontro successivo ( nel frattempo è cambiato TUTTO!).

La decisione di investire sui social media potrebbe superare questa dicotomia “costa e non è piacevole cosa mi dicono”: i canali social rappresentano infatti il luogo privilegiato di condivisione di opinioni e di informazioni tra i consumatori e possono condizionare le loro scelte. E’ quindi una sorta di customer care permanente, che possiamo utilizzare in continuo ma anche orientando e organizzando precise indagini in profondità. Gli strumenti ci sono, basta decidere di utilizzarli: connettere i dati social con la reputazione del brand origina di per sé una serie di dati sulla percezione del servizio e dell’azienda che lo eroga. Da lì,  l’incrocio con gli strumenti tradizionali di customer porterebbe ad una conoscenza vera, anche critica, di cosa facciamo e come lo facciamo. Ri-orientando scelte e metodologie, rimettendosi perciò in discussione ogni giorno…che è l’esatto opposto del concetto borbonico “Così è , se vi pare!”

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ALESSANDRO SIGNORINI

Giornalista e motociclista, con un pallone vedo bene la rete...

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